13、管理沟通课件.pptVIP

第十一章沟通;对管理者来说，有效沟通不容忽视。这是因为管理者所做的每件事中都包含着沟通。注意不是一些事情，而是每一件事！ 管理者没有信息就不可能做出决策，而信息只能通过沟通得到。一旦作出了决策，还需要进行沟通，否则，将不会有人知道一项决策已经做出。;任何绝妙的想法，富有创见的建议，最优秀的计划，或者最有效的职务再设计方案，不经由沟通都无法得到实施。因此，管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然，这并不是说仅有良好的沟通技巧就可能成为成功的管理者。不过，我们可以说，低效的沟通技巧只会使管理者陷于无穷的问题与困境中。 案例：珍妮·杨科维奇 ;一、 沟通的原理;（一）沟通的含义;;（二）沟通的作用;（三）沟通的过程;（四）沟通的类别;按主体划分;按中介或手段划分;按组织系统划分;按方向划分;按是否进行反馈;（五）沟通的网络模式;二、 组织沟通;（一）个体沟通;（二）团队沟通;团队的要素： 需要两个或两个以上的人员 成员有规律的接触 成员共享绩效目标 重视组织中的团队工作，是指要重视团队沟通的需要，主要研究团队沟通集权程度和团队任务的性质。;（三）组织间沟通;三、 沟通管理;（一）有效沟通的障碍;1、个人因素;2、人际因素;3、结构因素;4、技术因素;（二）有效沟通的实现;“听”的艺术;四、 组织冲突与谈判;（一）组织内冲突的原因;1、沟通差异;2、结构差异;3、个体差异;（二）冲突管理;冲突管理 管理者要设法消除冲突产生的负面效应，因此这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突； 要求管理者激励冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，因此这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。;;（三）有效谈判的实现;1、谈判方法;2、谈判原则;倾听自我评估;2.当某人不停地说话时，你会： a.适时提问以使对方将话题集中在你们所讨论的问题上。 b. 找个借口结束谈话。 c.努力保持耐心并理解对方的谈话内容。 3.如果某一团体成员在抱怨另一位同事，而你也认为该同事在败坏团体的名声，你会： a.注意事态的发展，但保留自己的观点。 b.谈一些你对该同事的看法和感受。 c.认同抱怨者的情绪并询问他有什么建议。;4.如果某人对你百般挑剔，你会： a.尽量不做出反应，也不沮丧。 b.不自觉地变得非常好奇并想了解更多的情况。 c.仔细倾听，然后为自己辩解。 5.你很忙，但是有人要你改变你的工作方式，你认为他的说法是错误的，所以你会： a.感谢他，但继续做你的事情，我行我素。 b.试图找出他为何要让你改变。 c.承认也许他是对的，但告诉他你现在很忙，并答应以后改正。;6.当你准备对别人做出反应时，你会： a.有时会打断他人，如果有必要的话。 b.几乎总是在别人讲话结束之前插话。 c.总是在确信别人讲话以后才做出反应。 7.当你与某个整天不得不在一起工作的人争论一番后，你会： a.安定下来，努力理解对方的立场，然后再重申自己的观点。 b.让这一切都过去吧，该做什么还是做什么。 c.继续坚持你的立场。;8.某位同事打电话告诉你，他因为被安排去做一项新工作而很不安，于是你决定： a.问他是否能想出解决该问题的方法。 b.让他坚信自己工作得很好，而且这些工作最后也会很好地完成。 c.让他知道你已经听说了他情绪不好。 9.如果一个朋友总是向你抱怨他的问题，却从不过问你的事情，你会： a.试图找出双方共同感兴趣的领域。 b.表示理解和关注，即使你感觉很无聊。 c.支持他的抱怨，并提出你自己的烦恼。;10.在一场争论中，保持冷静的最好方式是： a.以平和而坚定的方式不断重申自己的立场。 b.重申你的信仰就是对方的立场。 c.告诉对方你愿意在双方比较冷静的时候重新探讨该问题。;每一问题的得分如下： 1.a＝0；b＝10；c＝5 2.a＝10；b＝0；c＝5 3.a＝5；b＝10；c＝5 4.a＝5；b＝10；c＝0 5.a＝0；b＝10；c＝5 6.a＝5；b＝10；c＝10 7.a＝10；b＝5；c＝0 8.a＝5；b＝5；c＝10 9.a＝0；b＝10；c＝5 10.a＝0；b＝10；c＝5;80～100分：你是一位积极的、优秀的倾听者。你能很好地平衡倾听与提问的关系，你还努力去理解对方。 50～75分：你是一位良好的倾听者。你倾听的表现不错，尽管你可能有时候反应太快，对方讲话尚未结束时你就开始插话。 25～45分：你有一些倾听技巧，但有待提高。你可能在倾听他人谈话时经常会感到不耐烦，希望他们能闭嘴，让你来发表意见。 0～20分：你很少倾听他人讲话。你可能希望垄断发言权，当等待他人陈述自己的观点时，你会体验到极度的挫折感。;案例:谁的领导方式更有效; 而对顾客却视而不见。他们关心的事多拿钱少干活。要知道，我们经营公司的目的是为了赚钱，赚不到钱，