2009年-中国电子金融客户满意度研究报告幻灯片.pptVIP

E-finance Customer Satisfaction of China in 2009;报告目录;项目背景;;电子金融企业客户满意度评价体系;报告目录;电子金融客户总体满意度为37，新兴的电子金融行业更加注重服务与技术，在品牌建设上尚需时间的积累;自助渠道使用率和满意度高，手机渠道作为新的渠道在推广上需求加强力度，其满意度较高显示了良好的发展前景。;报告目录;银行业;通过创新和有效渠道维护策略，商业银行在电子金融渠道满意度较高；由于市场基数上的差异，渠道使用率与四大行比较还有差距。;产品和服务满意度进入招行领先，各银行竞相赶超的时代，凸显银行业服务竞争的激烈，同时各大银行良性发展，发展平衡性较高。;工商银行和建设银行在安全性和创新性都获得市场认可；股份制商业银行要在创新性上获得更大突破才具竞争力。;整个银行业品牌建设相差不大，相对来说在银行知名度和美誉度层面，工商银行优势明显。;四大行优势体现在渠道覆盖和科技安全感上，不足在渠道维护策略和满足客户消费心理上。这些不足恰恰是商业银行优势所在。;保险业;中国人寿优势在于渠道管理机制，有效运营最为庞大的业务员队伍和营业网点。;在产品和服务建设上，保险公司保持了整体均衡发展态势。中国人寿和中国平安名列前两位。;“一账通”是平安创新的一个亮点，自8月份推出以来，已经可以整合平安旗下所有专业公司网上服务和50多个非平安的账户 。;品牌建设是一个长期的综合性过程，目前一部分中国保险企业已经进入品牌建设期，大部分保险企业相对比较落后。;中国保险市场处于市场开拓阶段，品牌建设、产品和服务创新对于提升竞争力至关重要。;证券业;各大券商渠道建设和维护相对来说较为均衡，国泰君安名列前茅。;通过提供个性化的服务和产品，避免同质化竞争将成为各大券商的核心竞争力。;证券公司的产品和服务创新和安全性发展并重。;证券行业正处于由分散经营、低水平竞争逐渐走向集中的演进阶段 ，还未进入品牌竞争的时代;证券行业具有稳健发展特点，并且没有进入品牌竞争阶段。;基金业;当前，各大基金公司以产品和服务为卖点。大多数基金公司产品满意度低于服务满意度。华夏???金一枝独秀。;除了华夏基金公司，其他基金公司在创新性上差异不大，说明目前产品和服务同质性较高。;目前基金行业整体品牌建设相对不足，基金行业同样未进入品牌竞争时代;在基金行业产品和服务同质化较高的市场状态下，品牌差异化建设是市场突破关键。;电子支付业;支付宝的服务和产品满意度超越其他电子支付企业，创建时间不是最早的支付宝已成为全球最大的电子支付平台。;在品牌的美誉度和知名度方面，支付宝也是一枝独秀。;电子金融行业总结;