第7章服务的顾客管理策略综述.pptVIP

第7章 服务的顾客管理策略 本章要点 服务中的顾客参与 顾客等待与排队管理 对不合作顾客的管理 客户关系管理 第1节 服务中的顾客参与 一、服务中的顾客参与 第1节 服务中的顾客参与 第1节 服务中的顾客参与 顾客的双重角色——兼职营销员 顾客参与的重要性 生产与消费的同时性 顾客充当“企业员工” 顾客口碑促销 顾客参与的方式：顾客与员工互动 第1节 服务中的顾客参与 顾客的服务接触：触点互动 顾客与媒体互动 网络互动 第2节 顾客等待与排队管理 2.1 等待的必然性 服务的性质决定了排队等待的不可避免的。 时间耗在哪里？ 美国人一生中平均 要花费—— 六个月 等在红灯前 八个月 打开邮寄广告 一年 寻找放置不当的物品 两年 回电话不成功 四年 做家务 五年 排队等待 六年 吃 服务台在同一时间可以服务于多个顾客。 排队系统的形式 消费者不一定需要到达服务设施，在某些系统中，实际上是服务台来到消费者面前。 服务可能包括一系列排队或更复杂的排队网络组成的几个阶段。 服务台在同一时间只能服务于一个顾客。 存货与排队的类比 特性 存货 排队 成本 资本的机会成本 时间的机会成本 空间 仓库 等候区域 质量 低劣的质量被掩盖 负面印象 缓冲 促进生产各阶段的独立 允许劳动分工和专业化 使用 产品使机器一直运转 等待的顾客使服务者忙碌 协调 不需要详细的进度表 避免了匹配供应和需求 2.2 等待心理 美国波士顿一位研究等待心理的咨询顾问大卫·梅思特(Davaid Maister) 说： 等待行为对顾客“有着与事实不相称的高度 影响”。 “等待能够破坏一次实际上十分完美的服务 过程”。 2.2 等待心理 梅思特的两条“服务法则” 关于顾客的期望及其感知：如果顾客接受的服务比他预期的要好，他就会愉快、满意地离开，并且带来扩散效应。但是，这种扩散效应是双向的：因为一次服务也会以同样的方式落下一个坏名声。 “使球向上滚”：第一印象会影响接下来的服务体验，所以，如果一项服务要求顾客等待，那么最好使等待的时间成为一段愉悦的体验。在一个竞争激烈的市场中，过长时间的等待——或者是预计较长的等待——都会失去顾客。 2.2 等待心理 空洞无聊的感觉——填充时间 一只脚踏进门槛——服务已经开始 队伍末端的灯——确定可接受的时间 对不起，我是下一个——建立公平的排队原则 坐下来的和站着等的顾客都要服务 ——满足顾客在等待过程中的服务需求 烦躁 坐立不安 闷闷不乐 等待心理学 梅思特有关等待时间的七项原则： 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长 焦虑使等待看起来时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长 不公平的等待比公平的等待时间更长 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长 2.3 排队系统 离开 排队规则 到达过程 排队结构 服务过程 退出 不加入 不再有 服务需求 图 排队系统图解 需求群体 排队管理 目标 1.寻求最佳服务能力 2.加快服务交付速度 排队管理