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置业顾问培训讲义 四、销 售 人 员 基 本 概 念?（一）销售顾问职责： ?1、公司形象代表. ?作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。 ?2、公司经营传递者. ?销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。 ?3、客户的购房引导者，专业顾问. ?销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。 ?4、将楼盘推荐给客户的专家. ?销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信： ?相信自己所代表的公司. ?相信自己所推销的能力. ?相信自己所推销的商品. ?这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。 ? ? ? ?5、将客户意见向公司反映的媒介. ?6、客户是最好的朋友. ?销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。 ?7、是市场的收集者. ?销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。 ?8、具有创新精神、卓越表现的追求者. ?作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。 ? ? （二）销售状元的分类. ? 销售状元分两种： ? a.亲和力极强. ?b.占有力极强 ?建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。 ?1、客户是谁？是至上的! ?2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。 ?3、客户是公司的组成部分。 ?4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。 ?5、客户不是与我们争论的人。 ?6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。 ? （三）销售人员对客户的服务内容?1、传递公司的信息。 ?2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。 ?3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。 ?4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。 ?5、帮助客户解决问题。 ?6、回答客户提出的问题。 ?7、说服客户下决心购买。 ?8、向客户介绍售后服务。 ?9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择 ? ? （四）客户喜欢什么样的销售人员.?1、 热情、友好、乐于助人 ?2、 提供快捷的服务 ?3、 外表整洁 ?4、 有礼貌、有耐心、有爱心 ?5、 介绍所购楼的优点及适当缺点 ?6、 耐心倾听客户意见和要求 ?7、 能提出建设性的意见 ?8、 能准确提供信息 ?9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目 ?10、关心客户利益，关心客户所及 ?11、竭尽权力为客户服务 ?12、记住客户的偏好 ?13、帮助客户做正确的选择 ? （五）基本礼仪 ?仪容仪表 ?因售楼人员直接与客户打交道，代表公司和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点： ?1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。 ?2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 ?3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。 ?4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。 ??5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。 ?6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 ?言谈举止 ? 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到： ?1.彬彬有礼。 ?主动同客人、上级及同事打招呼； ?多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 ?如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； ?讲客人能听懂的语言； ?进入客房或办公室前须先敲门； ?同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅； ??使用电梯时