现代企业管理专业“客户服务管理”复习资料.docVIP

《客户服务管理》复习资料 左小明老师编写第一至第三章 李文胜老师编写第四至第六章 袁航老师编写第七至第八章 编者按：现代企业管理专业是广东省高等教育自学考试最近开设的专业，目前在主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料，为此我们请任科老师紧扣《客户服务管理》的考试大纲编写了此资料，以便同学们更快更好地通过此课程的学习。 Ⅰ 课程性质与设置目的的要求 客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。 客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心领域的趋势而设立的。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。 设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要，满足社会对客户服务人才的迫切需求。 重点章节：第章运用本课程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解决一般的理论问题或实际问题要求考生在简单应用的基础上，运用学过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题综合应用要求考生在简单应用的基础上，运用学过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题?，错的在后面的（ ）打?，并在划线部分改正。 优质的客户服务时全程服务。 （ ） 四、名词解释 客户满意度 五、简答题 简述客户满意度与忠诚度的区别 六、论述题 试述客户维护的原则与方式 七、案例分析题 奥地利沃尔沃建筑设备有限公司位于奥地利的萨尔茨堡市的贝格海姆。是一家沃尔沃品牌的建筑设备的主要销售商。其产品有装卸机，起重机，挖掘机和推土机，畅销奥地利，波斯尼亚-黑塞哥维纳，克罗地亚，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛文尼亚七个国家。 这家公司以他们提供的高质量的客户服务而自豪，这使得公司能提高销售效率，保证顾客的回头率。奥地利沃尔沃建筑设备有限公司的总经理Thomas Schmitz博士说过“为了向客户提供高质量的客户服务，我们应该与他们建立真正的伙伴关系”。 在过去的五年中，这家公司使用的是高度定制化开发的，国产的，名为VFO（Volvo Front Office）的系统来处理客户互动信息。尽管如此，这套解决方案已经过时了，很难共享信息，另外这套系统在创建报价单时有许多问题。“就技术而言，VFO已经过时了，因此我们需要用一款新的系统来取代它，使我们可以使用采用新技术的系统。”奥地利沃尔沃建筑设备有限公司的IT主管 Peter Glück说。 奥地利沃尔沃建筑设备有限公司想要一个强大的，灵活的，性价比高的解决方案。这个解决方案能够支持销售流程，优化和提高市场营销能力以及有效的管理客户关系。“我们的业务是非常复杂的，因为每个客户的需求都是独立的。”Schmitz博士说。“我们需要一款CRM（客户关系管理）系统，能够灵活有效地支持团队之间的协作。” 在微软的合作伙伴Unidienst有限公司的帮助下，奥地利沃尔沃建筑设备有限公司花了两年的时间选择CRM系统，最终选择了Microsoft Dynamics? CRM。这家公司对Microsoft Dynamics? CRM的功能有深刻的印象，特别是跨国处理业务，其使用环境仍然十分可靠。Schmitz博士说“我们在七个国家有业务往来，由于文化上的差异，我们在每一个国家的业务方式都有一些不同。这也是为什么我们需要Microsoft Dynamics? CRM这样灵活的工具的原因。它能够保持数据库的一致，维护核心管理流程。” Glück所说的选择Microsoft Dynamics? CRM其他的原因，包括利用企业内部的资源，灵活方便地把Microsoft Dynamics? CRM修改为与企业相符的软件；与其他微软应用程序的兼容性，与Microsoft Outlook的消息和客户端的全面集成，以及来自于Unidienst的大力支持。 Glück说，用户对系统的反馈是非常积极的，他希望进行深入的培训和让大量的用户都将参与到系统部署的流程中.“在部署的过程中，我