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基于AHP―熵权法的机场服务质量云模型评价 　　摘要： 针对现有机场服务质量评价方法主观性强、表现形式单一的不足，提出了基于AHP-熵权法的机场服务质量云模型评价方法。首先，采用AHP法和熵权法，以客观修正主观，确定指标权重。其次，针对机场服务质量评价中定性指标和定量指标混合的问题，应用云模型实现定性表述与定量的相互转化，同时考虑了不确定性中的随机性，建立了基于AHP-熵权法的机场服务质量评价云模型。最后，通过实例分析青岛流亭国际机场，验证了评价模型的有效性和可行性，可为机场管理者评价和改善机场服务质量提供一定的指导。 　　Abstract： Due to the shortcomings of the existing methods for evaluating the quality of airport services and the single performance， the evaluation method of airport service quality based on AHP and entropy weight method is proposed. Firstly， the AHP and entropy weight method is adopted to modify the objective parameters by using the the subjective parameter and determine the index weights. Secondly， for the mixed problem between qualitative indexes and quantitative indexes in airport service quality evaluation， considering the randomness of the uncertainty cloud model is used to achieve the mutual conversion between qualitative description and quantitative analysis. At the same time， the airport service quality cloud evaluation model based on AHP and entropy method is established. Finally， through the case study of Qingdao Liuting International Airport， the effective and feasible of evaluation model is verified， and it can provide some guidance for airport managers to evaluate and improve airport service quality. 　　关键词： AHP-熵权法；云模型；服务质量；机场 　　Key words： AHP-Entropy Weight method；cloud model；service quality；airport 　　中图分类号：F562.6；TP18 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）02-0007-04 　　0 引言 　　近年来，服务质量评价研究在机场这个特殊的服务性行业中得到了越来越广泛的关注，如何科学地进行机场服务质量评价，提高航空旅客对机场服务质量的满意度已成为众多专家学者与机场管理者研究的热点问题，但目前国际上还没有专门机构对机场服务质量进行专门的统一的评价和管理[1]。关于机场服务质量评价模型研究，为数不多的关于机场服务质量评价模型的研究且大多都侧重于定性分析，有关定量分析的研究很少，如文献[2]建立了基于层次分析法的机场服务质量评价模型，并以青岛流亭国际机场为例进行了实证分析；文献[3]针对机场服务的流程和特点，采用物元理论构建了机场服务质量评价的多级物元模型，并以南京禄口国际机场为例进行了实证分析。以上方法对机场服务质量的评价有一定的参考作用，但采用的定性、定量或者定性与定量相结合的机场服务质量评价方法比较单一，且受主观影响比较大，很难全面且准确地反映机场服务质量的真实情况。因此，作者在以往研究的基础上提出首先以AHP-熵权组合的方法确定权重，然后针对以往评价方法主观性强、表达形式单一的不足，应用云模型理论对机场服务质量进行综合评价，并以云滴的形式将评价结果表示出来，为企业管理者进行机场服务质量的评价和改善提供了一定的指导意义。