营业员仪容仪表规范.doc

营业员仪容仪表规范 仪容端庄、举止文雅、装扮得体、谈吐得体、 一、营业员守则 1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客。 2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。 3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。 6、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 7、不在柜台内聊天打闹 8、不与顾客顶嘴吵架。 9、不因结账、上货不理睬顾客。 10、不在柜台内看书看报。 11、不坐着接待顾客。 12、不擅自离开工作岗位。 13、有一定的思想品德修养和团队意识,谦卑的心态,愿意接受正规良好的教育与塑造 14、专业能力 对本店所有的产品生产，功效，特色，清晰掌握并能流畅表达 15、销售能力 售前 售中 售后服务，每一个环节都要求努力做得完好。 二、在销售过程中的售前、售中和售后服务的要求 售前服务 1、对每一位走入店门的顾客，无论年龄面貌与形象，均视为自己的亲友，以专业的形象和知识热情适度的态度，柔和的语言向顾客做相应的服务 2、通过与客户简单的对话，抓住客户的需求点和消费水平，消费观念，选择合适的产品向顾客介绍 3、采取适度的销售技巧，争取顾客买产品，如果不买一定要象买了产品一样热情周到，并且欢迎下次再来 4、顾客临走时可以给其相应的有关宣传资料，送出门外。 售中服务 1、 对客户已购买的产品做专业适度的讲解，观测好顾客的需求点和期望，适度引导顾客对本店其它产品的购买欲望。 2、 根据情况给顾客介绍公司的活动项目，有关讲座等。 3、 留下顾客联系电话、填好顾客档案。 售后服务 一、顾客服务态度是关键 1、在完成售货三天内通过电话向顾客询问有无什么问题 2、能尊重每一位顾客的差异，能透过产品继续为顾客提供个性化的温馨服务 二、跟进服务要迅速 1、如果顾客有事找我们，请立即回应 2、如果顾客询问起你曾答应提供的服务，请信守你的承诺，你若不能满足顾客的某些要求，请清晰明了地向顾客解释原因 三、服务是一个持续关心的过程 平时需要多关心顾客，关心他们家人的健康。 四、保持联系要频繁 1、让顾客试用一些他感兴趣的产品 2、亲自送货上门 3、在节庆假日、纪念日（如生日、婚庆等）以及顾客喜逢升迁等以不同形式致贺 4、无论何时你想到或见到一些可能对顾客有帮助的事物，立即给他们打电话相告 5、将你的客户可能感兴趣的文章寄发给他们，这些文章可能摘自报纸，或选自有关专业刊物，杂志及时事通讯等 三、接待顾客规范 等待顾客时的举止规范　1．站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责 的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。　2．站立姿势。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。?3．态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。 (二)接触顾客的行为规范　1．选准最佳时机。(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。(2)当顾客细摸细看的时候。(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。2．说好第一句话　　要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。 (三)拿递商品的动作规范　　1．适时主动　2．准确敏捷　3．礼貌得体 (四)?介绍商品的规范　　1．针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。　　2．侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。3．对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。4．对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。5．介绍滞销商品时，一定要实事求 营业员在与顾客对话时，态度要友好和蔼，口齿清楚，根据环境情况调整声音，确保顾客能够听到并听清楚说的内容不准与顾客争吵，如果不能够准确回答顾客提出的尖锐问题时，需保持谦虚，不顶撞顾客解说过程中要保持微笑，解说要严谨，有说服力见到顾客，首先微笑着说您好，欢迎光临，送走顾客，微笑着说欢迎再次光临，交谈自然亲切，不准使用不知道，大概是，可能吧，说不准等服务禁语 营业员服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,如“欢迎光临绿康蜂业，蜂产品专柜” 2、当顾客进入专柜时，“欢迎品尝” 3、如顾客的同伴凝