附件：95598呼叫中心话务质量监控管理办.docVIP

PAGE  PAGE 8 附件： 95598呼叫中心话务质量监控管理办法 1、适用范围：95598呼叫中心座席员。 2、定义：为确定合适的话务质量检查流程和质量检查标准，保证95598呼叫中心话务质量检查的规范性及合理性，同时为了建立95598呼叫中心电话服务的自我约束机制及提高员工主动服务意识和服务水平，全面提升95598热线的服务水平和客户的满意度。 3、监控原则： 3.1 遵循“问题从小发现，处理从早开始”的工作原则，切实加强监听，提高95598呼叫中心电话服务的质检工作； 3.2 加强“语音语调”、“服务技巧”、“业务水平”、“服务规范”等项目的抽查力度，一经发现问题，及时予以纠正和解决，并对特殊性的问题提出合理的整改意见和建议。 4、监控方式：随机录音抽查、有效性测定评分、监控记录及按月通报。 4.1 随机录音抽查方式：话务质检员日常监听和优质服务抽查监听两种方式。 4.1.1 话务质检员日常监听 4.1.1.1 由话务质检员每日抽出录音进行实时监听，填写《电话服务评分辅导表》，及时反馈座席员改进电话服务中存在的问题及不足，并将该表进行存档。监听结果不做考核。 4.1.1.2 监听指标：要求日常监听量必须达到每个座席员每月所有电话量的80％。 4.1.2 优质服务抽查监听 4.1.2.1 在优质服务例会上由会议主持人按座席编号随机