客户关系部2007方案策划003：风险管理工作策划方案.docVIP

2007年风险管理工作策划方案 风险管理的目标 重大风险发生率0 覆盖基础业务所用合同范本有效实施率达到100% 法律诉讼胜诉率100% 风险管理类培训课时15课时 风险识别 风险分为重大风险和一般风险。 建立武汉物业公司风险清单 风险管理分类：通用类、业务类、后勤类 通用类：适用于公司各职能部门以及其风险点涉及的专业口。 业务类：适用于公司各业务部门、经营部门。 后勤类：适用于公司办公室、员工宿舍、食堂、车辆等。 对新增风险进行识别 业务发生变化： 因服务项目、服务内容增加或经营范围变更带来的风险（如经营部开展中介业务等）。 应对措施： 一、由所在部门提出风险点或者客户关系部提出风险点。 二、客户关系部针对风险点召开评审会议。会议召开时间：业务部门提交风险点的第二天。与会人员：公司领导、客户关系部、风险点所在部门以及可能存在类似风险点的部门。 三、一周之内客户关系部将形成的决议发布给相关部门。 四、客户关系部在发布决议一周之内进行核查是否改进。 新的法规出台：政策法规、行业信息的变化带来的风险 应对措施： 一、客户关系部第一时间传递该类信息或由发现该类法规的部门向客户关系部进行传递。 二、客户关系部组织学习讨论。会议召开时间：总经理办公会（如紧急，另召开碰头会议）。与会人员：公司领导、客户关系部、部门负责人。 三、一周之内客户关系部将形成的决议发布给相关部门。 四、客户关系部在发布决议一周之内进行核查是否改进。 识别其他类可能存在的风险 政府、媒体以及其他外部风险 应对措施： 一、政府方面： 当业务部门发现所在区政府方面有人事变动或政府部门内部政策信息（针对物业行业）等，第一时间向客户关系部传递。 二、媒体方面 客户关系部第一时间传递该类信息或由发现该类信息的部门向客户关系部进行传递。由客户关系部根据事件严重程度按照信息管理制度来应对。 风险防范与应对 明确重大风险的处理方法： 确立预案：由业务部门针对项目可能发生的事故建立专门预案，预案应涵盖客服、安全、技术、环境四大业务块，经客户关系部确定之后执行。 开展演习：由业务部门根据预案进行演习，每季度开展一次或机动安排（特殊情况下），形成评估报告。客户关系部根据评估报告对存在的问题点进行复查。 建立合同示范文本： 一、客户关系部对物业服务、业主公约、工程施工、设备设施采购、物资采购、服务外包（保洁）等合同建立示范文本，并在公司范围内推行实施。合同范本实施应在4月份完成。 二、每年9月份客户关系部组织对示范文本进行评审，或根据项目需求或政策变化作出及时调整。 提高操作人员的风险处理能力： 培训措施 培训课时：组织风险管理类培训课达15课时，授课内容围绕民法、合同法、民事诉讼法、刑法、物权法开展。 培训方式以及师资： 通过与律师事务所合作，进行集中法制教学。 寻求集团、地产或其它社会资源进行法制内容讲座。 组织公司内部讲师完成新出台法律法规的培训。 内部资源共享： 及时传递集团、其他兄弟公司、公司相关事件信息，分享、总结。 每周完成突发事件的汇总分析，并针对重大质量事故组织资深管理人员宣讲。 外部资源利用： 聘请律师楼，对业务中的法律难点进行法律咨询以及处理。 强化风险意识： 激励：客户关系部根据风险检查内容建立奖惩制度，每月按??人力资源部绩效考核体系文件进行奖惩，落实321处罚及奖励机制。 每年9月22日设立安全警示日，各项目针对出现的事故（各自项目上）通过各种方式进行警示。项目经理以及主办必须参加。 风险检查和评估 重大风险点：客户关系部每月进行月度检查。 普通风险点：客户关系部每季度进行检查或不定期抽查。 新项目专项验收：建立新项目安全专项验收标准并进行检查。 新设备设施投入使用安全专业验收：建立专项验收标准进行检查。对影响使用的设备设施实行一票否决制，报地产维修、验收合格之后才能投入使用。 风险转移 项目强制购买险种：公众责任险、车场险附加险、高空抛物险，由客户关系部组织购买。购买时间：新项目成立15个工作日内。 项目选择购买险种：财产险等（针对昂贵而又容易损坏的设备设施）。购买时间：由项目提出购买需求，客户关系部15个工作日内办理完成。 高危作业人员购买险种：人身意外险。由人力资源部组织购买。购买时间：人力资源部负责完成。