市场营销及销售类 顾客满意度研究.pptVIP

顾客满意度研究;;?计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式 ?生产模式的改变改变了企业的员工构成 ?企业员工构成的改变带来了管理理念的变革;企业 最关心的是经济效益;企业的兴衰是可预测的 ;软数据与硬数据;从营销角度理解顾客服务战略;新形式下的关系营销;;A、顾客满意度经营理念（CS）;一、顾客满意的概念; 顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者 ;顾客种类;显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 —目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客;顾客认知决定其行动;现代企业顾客关系的四个层次 ; 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。 ;顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception;;顾客满意度直接影响商品