营销研究方法(2009—12月)—唐小飞.pptVIP

报告人： 唐小飞 研究方向：市场营销 ;;一、绪论 二、文献探讨、模型构建 三、研究设计 四、假说及其假说的实证检验 五、研究总结和学术贡献 ;;1 、提出问题;开战之初，由于伊顿酒店推出了低价入住政策，流失顾客回访率迅速上升，市场份额也不断扩大。但长期的低价政策使伊顿感到提供优质服务的管理成本过高，经营难以正常维持，伊顿陷入了“选择低价经营，还是选择优质服务”的两难困境。此时，如若提高价格，那么靠低价建立起的业务关系必将面临再次瓦解的危机；如果不提高价格，就没有资金去维持较高水准的服务，同样面临顾客流失的危险。与此同时，南苑酒店的客流量恢复率虽然远不如伊顿，但顾客流失率也得到有效的抑制，而且客流量保持稳中有升，一段时间之后经营绩效得到了明显改善。; 早在2001年，Griffin和Lowenstein归纳总结了顾客赢回管理重要性的四大理由： 一是因为厂商拥有流失顾客的购买记录和相关信息，所以赢回一个流失顾客比获得一个新顾客的可能性更高； 二是赢回一个流失的顾客比获得一个新顾客有更大的投资回报率和成本节省； 三是与流失顾客对话，可以帮助厂商发现并改善产品和服务中存在的缺陷，纠正沟通过程中产生的错误信息； 四是制定流失顾客补救计划，可