灵当CRMIT行业解决方案让CRM变得更简易.doc

灵当CRM IT行业解决方案 行业背景 自从90年代以来，IT行业的蓬勃发展使IT企业将逐步走入白热化的竞争窘境。在竞争如此激烈的局面下，中国IT企业为扩大市场份额、提升客户满意度、提高自身竞争力，对CRM的需求也空前强烈。 IT行业是国内非常适合开展CRM应用的一个行业，它具有以下特点：接近于完全的市场化，竞争非常激烈，市场容量较大而且存在差异化。这些都是成功应用CRM 应该具有的前提条件。它们有着发自内心的CRM需求和切实的外部压力。 因此对IT企业来说，只有强调CRM客户关系管理，才可能在激烈的竞争中帮助企业提升效益。 业务流程 销售流程 服务流程 需求分析及解决方案 销售管理 新客户开发管理 -- 需求分析：新客户开拓难，成交率低。 解决方案：a）黄页库、公海客户，客户信息共享、客户资源充分利用，扩大商机来源。b）通过销售过程的管理，提高成交率。 客户档案管理 -- 需求分析: 没有完整的客户信息和历史沟通记录， 难以控制销售人员流动造成的客户流失。 解决方案：灵当CRM提供完整的客户信息、历史沟通及销售记录查询系统。 客户冲突提醒 -- 需求分析: 不同的业务员可能接触同一家客户，公司内部如果没有合适的沟通机制及工具，可能影响销售进程，甚至成交结果及成交价格。 解决方案：灵当CRM提供按公司名称及联系电话查重，并给出相应提示的功能，有效避免以上问题。 客户资料权限管理 -- 需求分析：怎样既能让员工根据工作需要查阅客户资料，又能保证客户资料的安全性呢？ 解决方案：灵当CRM强大的客户资料权限管理功能轻松实现按需分权，完美平衡客户资料共享与安全。 销售过程管控 -- 需求分析：销售人员跟单及销售过程难以掌控，销售业绩无法预测。 解决方案：灵当CRM提供灵活的客户分类、销售活动查询、销售商机漏斗管理功能，以及直观的销售预测报表，让管理者全程掌控销售过程、及时掌握销售计划完成进度。 老客户营销 需求分析：针对已购买过商品的老客户，如何开展精准的二次营销，提高购买率？ 解决方案：灵当CRM提供客户信息、购买记录查询功能，有助于准确把握客??需求，通过邮件群发、短信群发等工具实现精准二次营销。 工作日程管理 -- 需求分析：销售人员工作没有计划性，总是丢三落四。 解决方案：日程管理及丰富的系统提醒功能，让工作具有计划性，重要工作无疏漏。 电话营销管理 需求分析：电话营销过程缺乏有效监督，电话营销技巧难以提高，营销效果不尽人意，如何解决？ 解决方案：灵当呼叫中心提供销售通话全程录音、监听、查听功能，可以有效监督电话营销过程，并可对电话营销技巧进行及时分析总结。 销售导航 需求分析：客户初次致电，缺少语音导航，无法快速、准确咨询目标产品，如何解决？ 解决方案：灵当呼叫中心客户来电语音导航功能，支持客户自助查询、按产品分类设置坐席分组，帮助用户快速完成电话咨询。 服务管理 销售服务衔接 需求分析：销售和服务脱节，服务工作不能及时跟进。 解决方案：灵当CRM灵活的服务提醒功能，让销售和服务工作完美衔接。 来电弹屏 -- 需求分析：客户总是被询问相同的问题。 解决方案：灵当CRM软件结合灵当呼叫中心系统，实现客户来电自动弹屏，改善服务体验。 客户回访 需求分析：希望定期对老客户进行电话回访，开展用户关怀，同时对商品、服务满意度进行调查，面对海量客户如何让回访流程化、系统化？ 解决方案：灵当CRM可灵活设置提醒周期、提醒形式（例如：邮件、对话框），让回访工作无疏漏；灵当CRM服务管理提供用户回访功能，让回访工作规范化。 服务监督 -- 需求分析：服务过程缺乏监督，服务质量难以保障，如何解决？ 解决方案：灵当呼叫中心提供服务通话全程录音、监听、查听功能，并可实现用户评分功能，有效提升服务水平。 客户投诉管理 需求分析：客户投诉可谓“双刃剑”，处理得当能提高客户忠诚度，提升品牌形象；处理失当则会导致客户流失，影响商誉，如何管理客户投诉？ 解决方案：灵当CRM提供投诉管理功能，帮助改进业务流程，提升服务品质，提高用户满意度，提升品牌形象。 客户分级 需求分析：希望对客户进行分级管理（例如普通客户、VIP客户等），如何解决？ 解决方案：灵当呼叫中心提供按客户等级对客服坐席进行分组功能，轻松满足对不同等级的客户提供差异化服务的需求。 服务考核 -- 需求分析：客服工作难以量化，无法准确考核，如何解决？ 解决方案：灵当呼叫中心提供受话次数、服务时长等统计数据，为服务考核提供量化依据。 服务收费管理 -- 需求分析：服务收费状态不明确，服务费催收不及时。 解决方案：在服务费收费管理中可以按照时间维度、业务维度和活动周期等方式对收费客户灵活分类；从被动的响应收费管理，转变为主动催收服务费。 客户应用