应对顾客抱怨和投诉的技巧.pptVIP

应对顾客不满的技巧;一、顾客为什么会不满; 顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不满。 她很累，压力很大，或遇到了挫折。 他想找个倒霉蛋出出气。 她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。 她老是与人过不去，处处看人不顺眼。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。 汤里有只苍蝇 排了很长的队后，他告诉你排错了队;公司的两个员工对他一个指东一个指西。 她觉得她的话没人理睬。 偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。 她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。 他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。 他事情做得不正确时遭到了嘲弄。 她的信誉或诚实受到了质疑。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问?? 你或你的同事与他发生了争论。 ;总结： 以上这些原因大致可归为几类： 1、产品质量引发的顾客不满 2、服务质量 3、服务态度 4、顾客本身的原因（性格、心情或是操作方法不当等）;二、为什么平息顾客的不满很重要;下面是一些值得我们重视的数据： 　对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。　 　想离开的用户会留下吗？70%会！假