柜台矛盾及应急应变能力培训答辩.pptVIP

柜台矛盾处理及应急应变能力培训 ——新世纪钓鱼城商厦质管办;培训的目的;第一部分;一、矛盾的定义;二、柜台矛盾;三、柜台矛盾形成的原因; 顾客不满意的因素 1、服务方面：应对不得体； 态度恶劣、聊天、紧跟； 用字遣词不当； 劝卖方式不当；无法回答提问、不主动展示商品； 商品标识与实物不符：数量、颜色、型号等； 金钱上的疏忽：多收、少补 礼品包装不当；食品生熟未分开包装； 不遵守约定； 搬运不当：重拿重放，弄脏商品； 2、商品方面：商品质量不好：变形、有异味、变色等； 商品标识不全：无生产日期、使用说明等； 污损、破洞：套件内玻璃杯已碎； ▲为何会受刁难：1、先前的不满；2、一般性的偏见；3、购买者的心情；4、守旧性；5、不良交易；6、个人对员工的讨厌；7对员工的比较；;四、正确认识柜台矛盾;顾客不抱怨的理由;此顾客平均每周在本商场购物次数 2次 全年平均周数 52周