顺丰快运公司关系质量对顾客感知风险影响的实证研究.docVIP

PAGE  PAGE 9 顺丰快运公司关系质量对顾客感知风险影响的实证研究 　　【摘要】本文旨在通过关系质量和感知风险之间影响关系的研究，为物流企业改善服务质量，降低顾客感知风险提供理论指导，在梳理文献的基础上重新审视了关系质量和感知风险的相关概念和理论，针对物流快递业建立新的度量指标体系；就关系质量和感知风险的相关性而言，考虑到物流快递业的特点引入了攸关程度的概念，研究发现关系质量对感知风险有负向影响的关系，攸关程度在关系质量影响感知风险的过程中起到中介的作用，关系质量与攸关程度呈正相关，攸关程度与感知风险呈正相关，并且通过实证分析验证了关系质量对感知风险的影响。 　　【关键词】物流 关系质量 攸关程度 感知风险 　　一、引言 　　近年来，随着网络零售业的迅速扩张电子商务开始了迅速的崛起，物流快递业作为电子商务崛起的直接受益者和重要组成部分已经发展成为不可或缺的经济发展以及产业结构升级的新兴服务产业。物流快递业与相关产业一方面向其关联的产业提供产品和服务，另一方面相关产业的发展会给物流快递业带来了新的发展契机。物流快递业在商品流通，对外贸易，促进内需，提升第三产业，解决人口就业等方面，有着极其重要的作用。因此关于在物流快递业的消费者行为方面的研究也因顺应时代的发展，为其提供充足的理论依据和理论支撑，在近年来，不少学者也将前人的研究成果综合运用到了各行各业中