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客務部組織與職責;;客務部(Front Office)又可稱前檯或櫃檯(Front Desk),係屬於直接服務與面對旅客的部門,與房務部(Housekeeping)共同組成客房部(Rooms Division)。 客務部主要負責的職掌包括訂房(Reservation)、接待(Reception)、總機(Operator)、服務中心(Bell Service or Concierge)、郵電、詢問(Information)、車輛調度(Transportation)及機場代表(Airport Representative)等單位。;客務部的組織;客務部負責的業務如下 : (一)訂房組 綜理客房租售、接受旅客訂房與記錄、客房營運資料分析預測、旅客資料建檔、客房分配與安排等。 (二)接待組 綜理旅客登記一切事務,提供旅客住宿期間通訊與秘書之事務性服務,包括旅客諮詢、旅館內相關設施介紹等。;客務部負責的業務如下 : (三)服務中心 其服務範圍包括門衛、行李員、機場代表、駕駛等,負責行李運送、書信物品傳遞、代客停車等業務,主要工作係協助櫃檯處理其他附帶的事務。 ;(四)總機組 為旅館對外連絡單位，其服務優劣會直接影響到旅客對該旅館的第一印象。 通常總機人員應注意的要點如下: (1)接聽電話的速度:儘量避免讓對方等太久， 亦即鈴聲一直響而無人接聽。 (2)應答語氣應親切隨和。 (3)處理旅客要求之事務宜具專業性。 (4)經常使用「請稍等一下」、「謝謝」、 「對不起」….等用語。 (5)隨時保持工作愉快的心情。 (6)接聽電話時，不應吃東西或與他人聊天。 ;客務部為滿足住宿旅客需求，必須聯繫各相關單位提供不同的服務，包括: (一)餐飲單位 1.客房餐飲服務。 2.餐券(coupon)之使用與用餐時間之協調。 3.贈送水果籃。 4.飲料、自助餐(buffet)招待券(complimentary) 。 5.附贈餐飲券。 6.蜜月套房(wedding room)提供。 7.協助賓客停放車輛。 8.其他。 ;(二)工程單位 1.公共區域(如櫃檯等)設備之維護與保養。 2.客房設備與備品損壞、故障之維修與保養。 3.其他。 (三)採購單位 1.生財器具、設備之採購。 2.添購適當備品、電腦設備及通訊系統。 3.員工制服(uniform)訂製。 4.其他。 ;(四)財務(會計)單位 1.零用金準備。 2.收付報表製作與核對。 3.收取帳款。 4.支付薪津。 5.業績掌???。;(五)安全單位 1.安全系統(如閉路監視)之設置。 2.門禁管理。 3.緊急意外事故之處理。 4.可疑人、事、物之通報與預防。 ;(六)房務單位 1.瞭解客房使用狀況。 2.故障房檢修。 3.掌握住客動態。 4.醫療服務。 5.其他(如叫車服務、喚醒服務…….)。 (七)總務單位 ; PROBLEMS DISCUSSION; PROBLEMS DISCUSSION;櫃 檯 實 務;;旅客接待要領 通常在接待旅客時，應注意之事項如下: (1)表現友善的態度，動作迅速，提供旅客詳細的資料。 (2)初次到本旅館住宿的住客,尤須特別注意接待作業的態度,並盡可能記住客人的姓名，若下次這次客人再check-in時，我們 可很自然呼此客人「MR.OO」使客人倍感親切。 (3)為提供旅客滿意之服務，某些動作必須反覆練習,才能不斷提升服務水準。 ;服務中心作業 服務中心(Bell Service/Concierge)編制， 通常為主任、副主任、領班、門衛、代客停車員、門僮、行李員、駕駛員及接待員等。各旅館依其規模大小，可作不同的人力調配與運用。 ;旅客遷出作業 當旅客住宿期間結束時，即會至櫃檯辦理遷出手續，此時櫃檯人員即應將該旅客住宿期間在旅館內之一切消費，包括電話費、餐飲費、住宿費、洗衣費、冰箱飲料費等費用，作一結算。 ;跑帳(skip account) (1) 跑帳者通常會有下列狀況產生 .無法判明旅客住宿之原因 .登記時拖延或不出示身份證件 .住宿期間或接近預定結帳時間時， 在館內消費突然大量增加。 .房間無任何證件可證明居住者身份。 .無個人盥洗用具或標有旅客姓名之衣物。;跑帳(skip account) (2)防止跑帳之最佳方法，為確實登記住客基本資 料，並收取預付額。 (3)如發現有可能之跑帳者時，其處理原則如下 .立即呈報主管。