职业礼仪规范-培训课程20131029课件.pptVIP

房地产礼仪规范培训;一、职业礼仪规范;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*; 你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。; 别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他;沟通技巧--听;站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记;;客户更在乎你怎么说，而不是你说什么;词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力;什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益 F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益）;用我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 你能） 负起责任（我会 我可以 我可以做的是） 避免用引起对抗的词（还有 同时 另外） ;迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等;当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等;开放式问题 封闭式问题;不问年龄，尤其是女性 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体;面部表情 手势 身体的姿态和动作 距离;头部动作 表情 眼神 嘴唇 ;手心 招手 伸手 拍手 摆手 两手叠加 紧握拳头 手指;如双臂交叉抱在胸前 身体前倾（后倾） 耸肩 用手拍前额 脚;范围一：亲密的（一臂之间） 范围二：安全距离（一臂与两臂之间） 范围三：陌生的（两臂之外）;搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动;坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间;二、房地产销售人员礼仪; 有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。;房地产售楼人员服务用语;房地产销售人员形象要求;房地产销售人员形象要求;迎接客户;请注意正确的走路姿势 （1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （3）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。;（2）接待顺序： 售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第 二接替服务台位置。 ;接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。; 销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。;房地产售楼人员与客户洽谈礼仪; 1、与客户融洽相处 2、注意礼貌礼节，真诚待人 3、适时夸奖一下客户 4、寻找共通的话题 5、想法让客户开口 6、能让客户马上答复的简单询问 7、语言通俗易懂;我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。 1、走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。 2、楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。 ;3、升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。 4、工地：房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许