客户服务礼仪和规范.docVIP

1. 根据会议礼仪的相关内容，会议前的准备工作不包括（B）。 [单选题] A. 会议开始的时间 B. 会议地点的选择 C. 会议问题汇总 D. 会议的议题 3. 下面关于会议进行中的注意事项说法正确的是（C）。 [单选题] A. 一般的情况下，会议座次的安排分成两类：一类是方桌会议，一类是圆桌会议。 B. 会议主持人，需要主持整个会议并介绍参会人员，注意控制会议进程、避免跑题或议而不决以及控制会议时间。 C. 圆桌会议中虽然可以不用拘泥礼节，要记住的就是：以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。 D. 以上都正确 5. 会议后的收尾工作主要有（）。 [单选题] A. 会议总结或决议 B. 让与会者立刻离开，清理现场。 C. 如果会议没有形成结论性的结论，与会者必须要继续会议。 D. 以上都正确 7. 中餐宴会里，我们应该（）。 [单选题] A. 要使用公筷 B. 应该频繁劝酒 C. 在中餐中要无酒不欢，必须人人都要喝酒。 D. 中餐座次不需要太在意。 9. 下面符合中餐宴请礼仪的是（A）。 [单选题] A. 必须要喝酒，酒多了礼仪才能到。 B. 喝汤的声音要小 C. 中餐不像自助餐，不需要公筷。 D. 中餐才越多越好 1. 下面关于西餐餐具的使用正确的是（A）。 [单选题] A. 左手拿刀，右手拿叉。 B. 左手拿叉，右手拿刀。 C. 用餐中，出去时，要把刀叉交叉放置。 D. 以上都可以 3. 在营销服务过程中，下面哪些行为不太容易让客户感受到营业人员的亲切。（C） [单选题] A. 聆听 B. 真诚 C. 快捷 D. 探寻 5. 根据客户接待服务过程规范，行走时与客户相遇，如目光与客户对视不应该（）。 [单选题] A. 不打扰客户 B. 点头示意 C. 微笑 D. 停住脚步 7. 根据客户接待服务过程规范，如闲时坐立时，客户来到工作区域前（）米左右时，应起身表示欢迎。如接待客户坐立时，另外客户来到工作区域面前，无需起身迎候； [单选题] A. 3 B. 5 C. 7 D. 10 9. 根据客户接待服务过程规范，与客户目光交流对视时，表情应带微笑，口型呈说（A）的状态。 [单选题] A. 九 B. 一 C. 五 D. 四 1. 根据客户接待服务过程规范，递送物品给客户时，递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向()递送。 [单选题] A. 自己 B. 客户 C. 上面 D. 下面 3. 根据客户接待服务过程规范，初次见到该客户，资料显示客户名叫陈XX、女性、20岁、未婚，此时应称呼该客户为（） [单选题] A. 陈小姐 B. 陈姐 C. 小陈 D. 陈XX 5. 根据客户接待服务过程规范，在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，以下哪些表述是不合理的（C）。 [单选题] A. 我刚刚的解释您满意吗？ B. 请问还有其它疑问吗？ C. 我刚刚的解释您觉得够清楚吗？ D. 你还想怎么样？ 7. 根据客户接待服务过程规范，在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户，以下哪个表述是不合理的（C）。 [单选题] A. 谢谢您的等待 B. 对不起，久等了！ C. 谢谢您的理解 D. 您还有什么事 9. 根据客户接待服务过程规范，话费缴纳（A）分钟以内完成。 [单选题] A. 1 B. 2 C. 3 D. 5 1. 根据客户接待服务过程规范，在与客户通话前不应该（C） [单选题] A. 做好时间准备 B. 做好内容准备 C. 确定客户是否在忙 D. 保持兴奋地状态 3. 根据客户接待服务过程规范，打电话时的开头主要的三部分不包括（C）。 [单选题] A. 问候 B. 自报家门 C. 说出你要找的人 D. 说出你要做的事 5. 根据客户接待服务过程规范，下列关于递名片给客户的表述中哪个是正确的（B）。 [单选题] A. 左手食指和拇指持握名片的左上角角 B. 右手食指和拇指持握名片的右上角 C. 两手食指和拇指分别持握名片的两角 D. 单手食指和拇指持握名片上沿