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网店客服技能培训专题探讨 随着各类电子商务平台的快速发展 ，网络购物已成为一种便捷 、时 尚的生活方式，很多中职纷纷开设网上开店实务相关课程。作为网上开店的重要环节， 良好的网店客服是客户了解网上商店，增强买卖双方沟通，促进网店销售，提升网店综合管理水平的重要途径。基于此，本文探讨中职网上开店实务课程教学中网店客服技能的培训。 一、网店客服的概念及相关的技能要求 客 服是 为顾客 提 供服务的人，而网店客服是指充分利用各种通信工具 ，并以网上及时通信工具为主 ，为顾客在网购过程中提供相关服务的人不管是传统客服，还是网上客服 ，都是企业与客户群体最 直接 、最前沿的接El，可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向企业反 映 ，使得企业可以尽快地反馈客户的想法 ，同时也可以迅速向客户公司传达企业产品服务等信息 ，起到桥 梁和 窗 口 的作 用。客服功 能完 成 的效 果直 接关 系 企 业 是 否可 以稳 定 已有 客户，是 否能 够 在 市场 上 获得 良好 的声誉 ，同时获得 更 多 新 的客户，客服 功能 完成 的效 果是 决 定 企业 生 死存 亡 的一 个关 键 因素。网店 客服技 能 的基 本 要求有 如下几点 ：一 是 熟 悉商 品知识 和 网上购 物流 程 。二 是掌 握 基 本 的计算 机操 作 技能 。三是能 够熟 练使用各种沟通工具与客户进行沟通 。四 是掌握 良好 的沟通 技巧，扮演好售前 、售中、售后客服的角色。 二、网店客服技能培 训的主要内容 (一)商品知 识和网上购物流程 。 熟悉 商品知识 和 网上 购物 流 程 ，是 实 现 网 店 客服关 键 的一 步。在 进 行 商品知识 教 学 时，教 师应 注重 结合 学 生所 学 的商品学 方 面的 知识 ，引 导学 生在 了解 产 品所 属 行业 的基 础上 ，有针对 性地 掌 握所 经 营商 品的种类 、材质 、尺寸、用途 、注意 事 项 、使用 方法 、维 修方 法等 ，这 样 ，学 生 才 能很 好地 帮助 客户了解商 品 ，进而 使 客户接受商品。对于大部分学生而 言，特别是 对 网络 基本 技 能不是很 熟 悉 ，没 有 网络 购物 经 历的学 生 ，网上 购物 流程 是一 个 比较 抽 象 的概 念 ，因此 ，在讲 授 时，教 师应从传统商务 知识人手，通过介 绍学 生 比较 熟悉 的传 统 购物 流程 ，设 置 情境 ，让学 生了解 商务的概念 ，再通 过演 示网上购物流程 ，将学生引入电子商务的 环境 ，以使学生逐步熟悉网上购物流程。 (二 )计算机操 作基 本技 能 。 网店客 服 ，特别是 营销类 的网店客服 ，一般 不需 要太 高深 的电脑 技 能 ，但 是 需要 掌握 基 本的计算 机 操作 技 能 才能在 网络上 通 过 沟通 工 具 自如 地与 客户沟通 ，解 决 客 户 提 出的 问题 。因 此 ，要求 学 生 必须 掌 握 计算 机 操作 的基本 技能 ，如熟 悉操 作 系统 、会使 用ofice软件进 行文字处 理 、 会 制作表格 、会 收发电子 邮件 、会 管理 电 子文 件 、熟 悉 使 用 搜 索引擎 、熟 悉 文字 录入 的方 法 ，等 等。这些技 能 ，教 师在对 学 生进行 计算 机基 础教学 时就应加 强 ，同时 ，为了巩 固并提 升 学 生在计 算 机方 面 的基 本 技 能 ，可 制定 相 关 办 法 ，要求 在计 算机 实训室 上课 的每 一 位教 师 ，利 用 10分 钟对 学生 进行 文字录 入 、邮件 收 发 、搜 索引擎使用等 方面技能的练习，这 将会 提高学生的计算机 基本技 能。 (三 )沟通工 具的使 用。 阿里 旺 旺是 淘宝 网开发 的一种 即时 沟通 工具 。它集 成了即时文 字 、语音、视 频沟通方 式 ，是 网上交 易必 备 的工具 ，可 以轻松 实现 广 交 好友、买 卖沟通 、多人 交流 空间 、交 易 工具 、文件 传输 、交易提 醒 、快捷 通道 、 最新 商讯 等 功能 。熟 悉 使用 阿里 旺旺 ， 将可 以帮助卖家 轻松 找客户，发布 、管 理 商业 信息 ，及 时 把 握商 机 ，随时 洽 谈 生 意 ，更好地 实现 网店客服 目标。在阿里旺 旺使 用 教程 里 ，教 师 可 以要 求学 生 自行 下载 安 装 、运 行 阿里 旺旺 ，并 熟 悉 使 用 阿里旺旺 以下功能 ：第一 ，熟悉 阿里旺旺 聊天 窗口各按 钮的作用。第二 ，完善阿里 旺旺个人资料 。第三 ，设 置合 适 的个 性签 名 。第 四 ，设 置 自动 回复 。第 五 ，完 成快 捷短语 的导入 ，并根据客户咨询 的问题 ， 在快 捷 短 语 中找 到相 应 的回复 ，为客