济南公交服务复习整理资料.docVIP

服 务 1 营运驾驶员工装分为夏装、春秋装、冬装三种。 2 夏装着装时间为每年的五月一日至九月三十日；春秋装着装时间为每年的四月、十月；冬装着装时间为每年的十一月一日至次年的三月三十一日。 3 春秋装内套长袖夏装时，必须扎系公司统一配发的领带，衬衣衣领不得翻盖于西装领外，下摆扎于裤内不得外露。 4 各类工装应配套穿着，不得在工装外面着便服，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 5 总公司营运市场部、稽查大队、分公司营运管理部以及车队管理人员负责营运驾驶员着装情况的检查和考核。 6 当月考核中有不规范着装现象，不得参加星级评定。 7 工装不得作为乘车凭证。 8 驾驶员的服务工号，一律使用总公司劳资处提供的人力资源号码。 9 服务工号不得作为乘车凭证。 10 擅自将服务工号转借他人违章乘车者，经落实情况属实的罚款200元。 11 每周一到周五（工作日）为办理服务工号时间。 12 承诺牌内容包括：《关于济南市公共汽（电）试行无人售票的暂行管理办法》、《济南市公交驾乘人员服务守则》、《济南市文明乘车公约》、《济南市公共交通总公司社会服务承诺》。 13 济南公交服务热线电话：96190 14 儿童乘车标高：限定身高在1.1米以下的儿童可以免费乘车。 15 车辆“三牌”：包括营运车辆的顶牌、腰牌、尾牌。 16 随车钟表运行中必须有显示，且显示时间准确（以北京时间为准，误差允许两分钟）。 17 公交稽查涉及到驾驶员的检查主要包括安全路查、车辆安全设施检查、车厢服务检查、车辆卫生检查四个方面。 18 车辆安全设施检查照明部分：大灯（包括变光灯）、雾灯、转向灯、刹车灯、小灯。 19 车厢服务检查评分标准： （1）.着标志服：不按规定、季节着标志服扣11分。 （2）.悬挂工号：不按指定位置和标准悬挂工号扣11分。 （3）.使用司辅器：凡出现到站不报站现象，一次扣11分，出现不预报站现象扣10分，未 按转弯键扣5分。 （4）.服务用语：与乘客交流时说禁语、不使用“十字”文明用语或不使用普通话服务扣11 分。 （5）.微笑服务：驾驶员开门迎客时，未做到面向乘客，扣11分；驾驶员做到目光???客的基础上，未向乘客使用问候语，扣10分；驾驶员做到了目光迎客和语言迎客，但无微笑表情或表情麻木，机械，不自然，服务不主动，扣5分。 （6）.车载设备：出现下列情况之一者扣8分。 ①.车载电视与收音机同时开启或电视机在开启状态下有图像无声音。 ②.电视或收音机音量大于报站声音，使人无法听清站名。 ③.车辆电子显示路牌未在开启状态或显示不正常，造成无法辨认线路号。 （7）.照顾特殊乘客：遇特殊乘客上车时未及时按宣传键动员其他乘客让座或在有条件的情况下未给其提供帮助扣5分。 （8）.解答乘客询问：出现下列情况之一者扣11分。 ①.遇乘客询问时不理不睬，不予回答。 ②.回答询问时口气生硬，不耐烦，搪塞敷衍乘客。 ③.回答询问时只用点头或摇头表示，有意不与对方进行言语交流或因表述不清楚给对方造成误导。 （9）.监督投币：监督投币过程中没有主动提示乘客将钱币展开的行为或不认真查验各种有效证件扣5分。 （10）.疏导乘客：遇客流高峰或乘客较多时，不管不问未主动疏导乘客或在疏导乘客时流露出不耐烦的情绪，吆喝、训斥、推搡乘客扣5分。 （11）.营运纪律：出现违反营运纪律现象扣11分。 （12）.驾驶员服务合格分数为90分。 20 车辆卫生检查评分标准：车身外皮、车轮、地板脏，每项扣11分。 21 按车辆卫生检查标准检查车辆卫生，严格执行公司的“一趟一清扫、一日一清洁、始发车内无杂物” 22 公共汽（电）车驾驶员单程服务操作规程：出车前、运行中、终点站、交接班、收车后。 23 行车规范前提：遵守道路交通安全法规；遵守企业规章制度（工作纪律）。 24 服从调度命令，按指定线路、时间、地点、班次运营。主要包括三个方面：运营秩序、安全行车、行车纪律。 25 运营秩序方面： （1）均衡运行、逢站必停、依次进站； （2）起点站三提前：提前进站、提前上客、提前服务； （3）三辆车同时进站时，第三辆车要做到二次进站； （4）不准前压后赶、因抢客强行超车； （5）不得擅自甩站、绕线、调头。 26 安全行车方面： （1）行车四稳：起步稳、行驶稳、停车稳、转弯稳； （2）严禁运行中开快车、戏弄其他车辆，出现超、拐、别以及猛刹车等不安全行为； （3）注意观察，及时停车（劝阻）制止扒车的乘客。 27 行车纪律方面： （1）严禁携带易燃、易爆、化学品等危险物品的乘客乘车； （2）车厢内不得放自行车（轮椅、婴儿车除外）； （3）不得闲谈、饮食、吸烟、看报纸杂志、接打电话、使用随身听设备； （4）严禁中途停车上下熟人或中途下车购买物品。 29 驾驶车