- 1、本文档共61页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
敖包会新员工仪礼培训
服务意识与行为礼仪规范;;1;1;署名服务时代已经到来!
产品趋于同质化!
竞争对手之间的价格战,引导顾客关注价值;
竞争对手开始比我们更关心服务;
长期消费和重复消费是企业的生存与发展之道;
新顾客的开发成本逐渐高于留住老顾客的成本;
不满意的顾客沉默是金,带领更多的人背着你去爱别人!;服务是一种作为,一种履行或一个过程。
服务的特点:
无形的,
不可分割的,
可变性和易损性。;1;我常面带微笑,因为我热爱我的工作;
我会淡妆打扮,因为这是基本的礼貌;
我需服装整齐,因为这是形象的塑造;
我肯轻声细语,因为这是专业性的服务;?
我的态度亲切,因为我喜欢我的客人;
我很愿意助人,因为都是我的朋友;
我的心地善良,因为善良能感化一切;??
我会原谅别人,因为没有人不会犯错;?
我会传播快乐,因为没有人会拒绝快乐。; 不是对方做了什么伤害我们,
往往是我们选择的回应伤害了自己。;1; 鼓起来的钱袋子
精起来的饮食
热起来的假日旅游
大起来的住房
长起来的人均寿命
靓起来的衣着服饰
少起来的过冬储备白菜;顾客的需求在飙升
体验经济时代已经到来
顾客已经成为真正的上帝;客户的见识越来越广了……
客户的选择越来越多了……
客户的耐性越来越差了……
客户的宽容越来越少了……
客户的需求越来越高了……;书店的书可以随便抄了;
买斤肉得绞成肉馅了;
买袋面得送货上门了;
买条裤子得免费纤边了;
稍不满意就3.15了;
……;它是发自服务人员内心的;
它是服务人员的一种本能和习惯;
它是可以通过培养、教育训练形成的。;服务意识的核心是『爱心』!
服务意识的生命在于『创新』!
服务意识的魅力在于『无形』!
接受服务的人—客户!;1;服务礼仪在前线的表现;视觉语言对客户的尊重;一、着装;男士
男士不得佩戴戒指,手腕部除手表外不得带有其他装饰物(且手表样式不得夸张)。
男士系黑色皮带,领带长度要介于腰带的上边缘与下边缘之间。
男士着深色正装皮鞋、深色棉袜,皮鞋要保持光亮。;女士
女士可佩戴戒指或手表,但是最多不超过两样饰品,戒指造型不得夸张、奇异。(建议不戴)
女士穿裙装时,必须配以连裤丝袜,不可赤脚穿鞋,颜色以肉色为宜。袜子无破损、无跳丝。
女士统一为纯黑色不夸张中跟皮质船鞋。;二、面部修饰、仪容仪表;女士
随时保持面部清洁,工作时必须化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
头发保持整洁和自然,不得挑染及将头发染成奇异颜色,刘海不得过眉,不得留怪异刘海,长发要使用统一头饰盘起,短发要合拢在耳后。
双手保持清洁,指甲长度不超过指尖的1-2毫米。女营业员不可涂有色指甲油,禁止在指甲上贴花。
保持头发、身体和口腔气味清洁。;肢体语言对客户的尊重;一、站姿;男士站姿
八字步:
脚跟并拢,脚尖展开45度。
平行步:
双脚分开不超过肩宽。
;二、坐姿;女士还可采用以下两种方式:
侧坐:侧坐;坐正,女士双膝并紧,主身挺直,坐椅面2/3左右,两脚同时向左放或向右放,双手叠放,置于左腿或右腿大腿上,小腿垂直于地面,上身左倾或右倾,左肘或右肘关节支撑于扶手上。
开关式:坐正,坐椅面2/3左右,女士双膝垂紧,两小腿前后分开,两脚前后在一条线上。;服务过程中入座时的姿态规范
就座时,要尽量轻缓,先扶正座椅后再轻稳坐下,避免座椅乱响,噪音扰人。
女士在就座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向右或向左自然倾斜。;服务过程中离座时的姿态规范
离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。起身离座时,动作要轻缓,离座后要将座椅轻轻推回原处。
离开座椅后,要先站定,方可离去。
禁止跷二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。;三、行姿;行进指引的姿态规范
请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。
若双方并排行进时,服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。
及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,关照提醒客户留意。
在行进中与客户交谈或答复提问时,应将头部、上身转向客户。;递接物品礼仪
在递送物品时,以双手递物为最佳。
递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。
服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。;五、上下楼梯礼仪;有声语言对客户的尊重;一、标准服务用语;二、常用基本用语;三、称呼礼节;四、语言技巧;五、倾听技巧;六、服务忌语;情绪语言对客户的尊重;表情、眼神;场景模拟;一、如何接待年幼的客人;二、伤残人士进入餐厅用餐;三、如何处理喝醉酒的客人;四、客人损坏餐厅物品;情绪谱;红色情绪;快 乐;黄色情绪;绿色情绪;蓝色情绪;
您可能关注的文档
- 批零贸易业、饮餐业2002年度年度报2003年度定报.ppt
- 把ipad、板平电脑屏幕、智能手机屏幕投影出来.pptx
- 扶贫宣传实务题专讲座.ppt
- 技术性贸易壁对垒农产品双重影响.pptx
- 把握阅读方向高提鉴赏能力.ppt
- 技术部201年4度终总结模板.dps.ppt
- 把握机会窗做做实大做强杨俊伟.ppt
- 把语文教到学手生上.ppt
- 承兑银行签发行银承.ppt
- 把阅读权利还学给生.ppt
- 2024年证券分析与咨询服务项目投资申请报告代可行性研究报告.docx
- 2024年铬酸酐项目资金申请报告代可行性研究报告.docx
- 2024年清洁胶项目资金申请报告代可行性研究报告.docx
- 2024年肉松饼项目投资申请报告代可行性研究报告.docx
- 2024年陆上泵项目资金需求报告代可行性研究报告.docx
- 2024年未硫化复合橡胶及其制品项目资金需求报告代可行性研究报告.docx
- 2024年精密温控节能设备项目资金筹措计划书代可行性研究报告.docx
- 2024年汽车覆盖件模具项目资金筹措计划书代可行性研究报告.docx
- 宋词行书钢笔字帖.pdf
- 我的暑假生活作文三年级300字10篇.pdf
文档评论(0)