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MINI8D 客户投诉管理系统产品介绍 MINI8D Product Solution MINI8D 客户投诉 8D 流程管理系统 产品介绍 /mini - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第 1 页 ； 共 10 页 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - MINI8D 客户投诉管理系统产品介绍 一、 8D 手法: ◎ 8D：Eight Descriptions。 ◎ 所谓 8D：系以团队为导向所组成之专案小组，用于解决问题的八个步骤或八项准则 ；当 问题原因不明时，以团队导向处理问题的方法。 ◎ 它是一个问题解决程序，是一种事件的处理程序；应序遵循，并求在一定时间内完全的 解决一项问题。 ◎ 它是一项标准规则，其必须以 ‘事实’为基础，由实质的事实数据来探讨问题，必须解 决问题的根源，而不只是遮盖问题征候或其结果。 ◎ 它是一份报告格式，是用来作为问题解决时的沟通工具。 ◎ 8D 解决问题的八个步骤，其先后顺序可视问题之困难及复杂程度而异 ，不必拘泥于格式 顺序。 ◎ 问题解决之经过应有书面记录。 ◎适用范围： 1. 当产品在制程中发生问题，且问题原因不明，必须以团队的力量加以探讨解决并提出 对策时，适用之。 2. 当外部客户反应问题，影响产品形象，必须以团队的力量迅速解决问题时，适用之。 3. 当主要客户要求以 ‘ 8D ’，提出书面报告时，适用之。 ◎ 决定团队的形式：【依据以下目的作为考虑】 ● 调查或建议 → 成立‘委员会’ ● 立即解决重大问题 → 成立‘专案小组’ ● 修正生产过程、品质、消除浪费 或提高跨部门生产率→ 成立‘生产过程改善小 组’或‘品质改善小组’ ● 提供提高部门质量或生产率的方法 → 成立‘部门改进小组’ ● 实现企业目标 → 运用‘团队工作小组’ D1. 运用团队导向：( Team Work ) 1-1. 选定小组成员 4 ~10 人 A. 确定小组成员代表之组织 → B. 提供一个良好的问题解决环境（讨论场所） 1-2. 选定指导员 1-3. 选定目标（必须在顾客允许期限内完成） 1-4. 问题分配（问题调查/搜集数据→检讨） D2. 问题描述：（现况调查，目标明确化） 2-1. 参与人员必须对问题有相同定义及共识 2-2. 指出内部/外部顾客问题所在 A. 以 5W2H 为基础（参考 8D-8） B. 应用‘5W1H’与【工作简化 5 原则】获得新构想（参考 8D-9 ） 2-3. 不可将故障现象，当成原因问题之说明 D3. 执行并验证应采取之临时措施 ：（紧急对策） 3-1. 将问题点产生的影响与内部 /外部顾客隔离，直到改正行动被执行为止 3-2. 由执行暂时措施来减轻问题对顾客的影响： A. 出厂前 100﹪筛选/检验（修补、扩孔、、） - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第 2 页 ； 共 10 页 - - - - - - - -