《服务及饭店员工管理基础知识》.ppt

饭店服务基础知识; 第一章 饭店概述;第一节 饭店;第二节 饭店服务;第二章 饭店意识;第一节 宾客至上;第二节 全员营销;第三节 质量意识;第四节 团队精神;第五节 清洁保养意识;第六节 创新意识;第七节 成本意识;第八节 环保意识;第九节 服务意识;第十节 安全卫生意识;第三章 礼貌礼节;第四章 职业道德;第一节 饭店职业道德概述;二、饭店职业道德的特点 1.超前性 2.稳定性 3.适应性 4.高尚性（为他人提供优质服务是自身高尚人格的表现） 三、饭店职业道德的作用 1.提高饭店从业人员的素质 2.提高饭店的经济效益和社会效益 3.有利于推动社会良好风气的形成;四、饭店职业道德的原则 1.组织纪律观念 2.团结协作精神 3.爱护公物品德 4.集体主义原则 五、饭店职业道德的要求 1.热爱本职工作 2.提供令客人满意的服务 3.发扬爱国主义精神 ;第二节 饭店职业道德规???;第五章 服务心理;第一节 饭店服务心理概述;第二节 饭店服务心理;（一）住客的主要心理需求 1.求尊重 2.求舒适 3.求安全 4.求卫生 5.求方便;三、餐厅服务心理 （一）餐厅形象 1.餐厅的外观形象美 2.餐厅的内部环境美 3.餐厅的听觉与嗅觉形象美 （二）食品形象 （三）服务形象 1.员工形象 2.服务策略 3.服务语言 4.特色服务