客房运行与管理 教学课件 作者 孙秀丽 5).pptVIP

客房运行与管理 ; 模块二　饭店清洁保养 项目一　清洁保养的要求及质量标准 项目二　清洁剂和清洁设备 项目三　楼层客房清洁保养 项目四　公共区域清洁保养; 学习目标 知识目标： １、明确客房清洁保养工作的特性及其在饭店中的重要意义，树立正确的清洁保养意识。 ２、掌握饭店常用的清洁剂和清洁设备的性能及用法，熟练掌握清洁保养的主要内容程序和要求，掌握清洁保养工作的计划安排以及质量控制方法。 能力目标： １、能根据清洁保养要求选用合适的清洁剂和清洁设备，熟练掌握不同客房、不同区域、不同材料的清洁保养方法和操作技巧。 ２、初步具有进行工作计划与安排的能力，并能根据实际情况处理在客房清洁保养中出现的具体问题。; 项目一　清洁保养的要求及 质量标准 　　; 案例导入 一根头发丝 晚上１０ 点左右，１１０５房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了个澡，然后掀开开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发，接着又发现床单有些皱。于是李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发，肯定没有换过，我要求宾馆立即更换床单。还有，你们给我提供的是一间‘次品房’，我要求房价打折。”大堂副理迅速赶到１１０５房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打８折，您看可以吗？”李先生表示接受。 问题： １、李先生要求房价打折，你认为合理吗？ 合理＿不合理＿。; ２、假如你入住饭店时，碰到类似的情况，你会：将头发捡掉；像李先生一样处理；在饭店大吵大闹。 分析：客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对于客房的要求往往也比较高。市场调查表明，在客人选择饭店所考虑的各种因素中，对客房清洁卫生的要求是最高的。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年的时间，调查了３ 万名顾客，其中６０％ 的客人把清洁、整齐???为饭店服务的“第一要求” 。一个清洁的客房环境能够使宾客心情舒畅、情绪稳定。客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的设备和用品，如客房的布草、杯酒具、水等。试想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床单上有毛发，甚至有污渍，床单也皱巴巴的，你能够安然入睡吗？因此，饭店在服务过程中，应特别注意这类设备、用品的清洁卫生。 ; １、本案例中的李先生显然是一位经常入住饭店而且十分关注饭店清洁卫生的客人。因此，当他一发现床单上有头发而且有些皱时，就自然怀疑服务员偷懒，没有更换床单。他觉得自己利益得不到保证，就要向饭店投诉。对客人来说，床单上无论如何都不应该有头发丝，如有就说明是没有达到清洁卫生标准的“次品房” 。 ２、不要小看一根头发，它是事关服务质量和饭店形象的大问题，客人对客房卫生的投诉往往是从一根头发开始的。有饭店为提醒员工重视清洁卫生标准，曾规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款５０元。 ３、饭店应严格执行清洁卫生标准，以防止因类似投诉而被迫给客人房价打折，带来经济上的损失。; 任务一：认识清洁保养工作 ; 一、清洁保养的概念 １、清洁 清洁即指清洁、卫生。所谓“清洁” ，是指清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店所要求的标准。“卫生”是指杀菌消毒，使环境及物品符合生化要求。 ２、保养 保养是指维护保养，其目的是保证设施设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入。; 二、脏污的形态 １、尘土 ２、污垢 ３、渍迹 ４、锈蚀 ; 三、清洁保养的意义 1、有效的清洁保养工作会使饭店显得舒适、高雅、富有魅力，是一家饭店良性运行的标志。 2、它满足了客人对饭店最基本和最迫切的要求，并对饭店产生好感； 3、它是客房产品质量的保证，创造整洁卫生的环境，使员工心情愉快、精神振奋； 4、它还能维护设施设备的良性运行，有效延长饭店建筑、设备、用品的使用寿命，减少饭店对客房维修改造的资金和时间投入。; 任务二：明确清洁保养的要求与 质量标准 ; 一、清洁保养的要求 １、总体要求 总体而言，客房清洁保养