管理技能开发第3章管理沟通.pptVIP

引言;第 三 章 管 理 沟 通;沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… ——拿破仑 沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。 ——松下幸之助 沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。 ——马克· 吐温 “我们每个人都是只有一个翅膀的天使，只有相互拥抱才能飞翔” ——意大利艺术家莱士·山卓;第一节 经典案例 ;案例一：阿维安卡航班; 在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 9：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。 ;案例二：老孙的牢骚 老孙要去找总经理抗争。 “我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有?年终奖金也没几文。”老孙出发之前，义愤填膺地对同事说，“我要好好训训那自以为了不得的总经理。” “我是老孙。”老孙对总经理的秘书说，“我约好的。” “是的、是的。总经理在等你，不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请老孙坐，又堆上一脸笑，“你是喝咖啡还是喝茶?” “我什么都不喝。”老孙小心地坐进大沙发。 “总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。” “那就茶吧!” ;不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。” “我是老孙。”老孙接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧!我是工友老孙。” “当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，总经理常说你 们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。” 正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老孙握手： “听说您有急事?” “也……也……也，其实也没什么，几位工友同事叫我来看看您……” 不知为什么，老孙憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说： “您辛苦，您辛苦，大家都辛苦，打扰了!” ;案例三：如果你是A或B;在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中，B对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心！第二次电话，B说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望！每次言辞恳切，只是寥寥数语。 一星期后，B接到了被录用的通知。;案例四：曹操误杀;第二节 沟通阐释;二、沟通的实质 1)人不能不沟通 即使是沉默也是传达了组织的态度。 信息的不确定性越低，工作满意度越高 员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小 沟通可以预测流动率;一屁打过江;2)所有人类的沟通形态均包含共同的因素 3)沟通是一个符号象征的过程 4)每一个符号并没有固定的意义 5)沟通只有在人们使用一套共同的符号系统时才能发生 6)非口头语言在人们沟通时起着十分重要的作用 7)人们的注意力具有高度的选择性 ;三、沟通的种类 1、正式沟通与非正式沟通 2、下行沟通、上行沟通与平行沟通 3、言语沟通与非言语沟通 4、书面沟通与口头沟通 5、单向沟通与双向沟通 ; 沟通媒介;四、沟通模式; 信息沟通要素：发送者、接受者、信息内容、通道。 ;五、沟通的障碍 1、 信息传送的问题 1)噪音 2)传达的工具不灵（夫妻俩的内战） 3)组织庞大层次多 4)地位的障碍 2、语言的问题 1)专门术语 （荷薪者过来！其价如何？外卖而内虚，烟多而焰少，请损之；请问你们家的消费结构如何？） 2)字义含糊 3、沟通参与者行为和心理上的问题 1)感知上的 2)语言代表事实的问题 3)通过语言表达个人经验的能力 4)刻板印象 ;5)歪曲事实 6)情绪 7)过早下结论 8)倾听能力欠佳 六、有效沟通的基本原则 （一）信息传送方面 1、沟通的环境气氛要宁静 2、组织庞大的机构应定期举行聚会 3、提供由下而上的沟通渠道 4、根据双向及单向