饭店管理基础 教学课件 作者 孙秀丽 3).pptVIP

饭店管理基础;了解饭店业务运营组织特点 掌握饭店业务构成及运行管理 熟悉饭店主要业务部门的工作内容与程序 制定饭店主要业务部门的工作要求。 ;第一节 饭店管理业务构成;一、饭店业务决策;饭店业务关系;1、饭店的部门业务构成;业务量分析的依据有两个： 一是饭店的自身条件。 包括饭店规模、饭店的主题和市场定位、饭店的性质。 二是市场需求因素。 ; 业务量化分析就是分析组成饭店业务各要素的量以及它们之间的关系。 （1）业务接待容量。? 业务接待容量是一个常量，对各部门而言，是指各部门及部门内不同服务项目所具有的最大接待量。 （2）内部比例法的部门业务构成。 ? 它包括三大系列：第一，中心指标-空间面积比例系列；第二，接待容量-物资的比例关系；第三，接待容量-人员的比例关系。? （3）市场定位法的部门业务构成。 ;业务分工要注意的问题： （1）饭店业务不论大小都要落实到一个部门，不允许有三不管、挂起来的业务。 （2）一些涉及几个部门的业务，要对各部门在同一业务中的职责进行明确的界定。 （3）对例外事例的界面划分。 （4）业务分工和界面划分后，要以制度的形式予以规定。;饭店业务的组织联系主要有： （1）饭店业务设计。? （2）服务规程联系。? （3）业务信息系统联系。 ;2、部门内的业务构成;环境形式： 包括环境氛围、环境质量、环境服务理念 岗位形式： 服务形式： 包括语言、动作、操作、礼貌礼仪、问题处理、应变等 服务构成形式： 与服务构成相一致，向顾客提供完整、动态的服务。;第二节 饭店业务运行管理; 是指按照各项业务具体作业组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。 ;1、业务准备阶段的业务组织 2、业务准备阶段的管理 3、业务进行时的业务组织;第三节 饭店业务运行管理;原则：一是应变处理会超越和突破制度和规程，但不能从根本上违反制度，更不能破坏制度。 二是要能使宾客满意，维护宾客的利益，又不违反制度的都可以作应变处理。 范围：各方要协调一致进行应变处理，要有牵头主体，要有指挥调度者。 提???员工的应变能力 处理要规范：;处理业务管理中的信息;进行分类业务管理 ;业务运行的现场管理;明确现场管理的业务主体 体现管理的理念 明确并执行决策； 执行规范和标准 明确任务。 ;1、巡视管理 包括全面巡视、重点 巡视、局部巡视、常 规巡视。 主要工作： 全面掌握情况 出来例外事件 指导员工 记录;设备物品 人员形象 清洁卫生 布置与装饰 其他相关因素;组织调配协调 常规业务协调 特别业务协调;思考与练习