单元四项目教学我要做一个合格的饭店从业者9,14.docVIP

PAGE  PAGE 7 课题名称我要做一个合格的饭店从业者授课班级 授课时间12,13旅游管理课题序号5授课课时第 9到 14 授课形式理论课使用教具教学目的了解在饭店工作中我需要扮演的角色 知道在饭店工作中我应该学会的本领 知道在饭店工作中，我应该具备的素质教学重点三个任务需要掌握的能力教学难点自身素质，自我要求更新、补 充、删减 内容课外作业 授课主要内容或板书设计在饭店工作中我需要扮演的角色 在饭店工作中我应该学会的本领 在饭店工作中，我应该具备的素质教学后记本项目从三个反方面来阐述合格的饭店从业者，内容丰富，案例贯穿，学生能够结合实际，分析自己，对照标准，不断提高，很好。课 堂 教 学 安 排 主 要 教 学 内 容 及 步 骤教学过程 师生活动 设计意图等任务9：在饭店工作，我将扮演的角色 任务目标： 掌握饭店工作中服务员扮演的角色及要求 案例引入： 见书本59页 提出问题： 任务实施 微笑的使者 相关知识： 今天你微笑了吗？ 希尔顿酒店集团 希尔顿上班后的第一项工作，便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑一记住喽。我今后检查你们工作的唯一标准是，你今天对客人微笑了吗?”　　他对旅馆进行了一番装修改造，增加了对旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗”的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。　　“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越远。　　紧接着，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国全国的旅馆酒店业有80%倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。　　如何战胜危机，渡过难关？　　“微笑还管用吗?”有人问。　　希尔顿仍然依靠“你今天对客人微笑了吗”的座右铭，他信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共度难关。即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来???务旅客，赢得旅客。他不厌其烦地向员工们郑重呼吁万万不可把心中的愁云摆在脸上。无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客！　　　　希尔顿的成功，靠的是两个“一流”：一流的设施；一流的微笑服务。　　在现实生活中，身为消费者的我们，在很多地方可以感受到一流的设施，但却很难感受到一流的微笑服务。 企业形象的代言 明确饭店的服务程序、规范和标准，按饭店的要求提供服务 注重分工协作 明确优质服务来自于员工的服务态度、服务知识和服务技能 自觉维护饭店形象 合格的服务员 具备服务意识 做到几个到位 方式到位 效率到位 方式到位 细节到位 优良的服务态度 1.认真负责 2.积极主动 3.热情耐心 4.细致周到 5.文明礼貌 安全防范员 任务10 在饭店工作，我应学会的本领 任务目标：掌握从事饭店工作应该学会的本领 案例引入： 南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？” 半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。 任务实施 娴熟的技能 良好的沟通能力 沟通的原则 少说，多听 注意形体语言 正确地表达 适当表达 清晰的表达 礼貌的表达 点头 沟通的注意事项 四不要 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 互相尊重 绝不口出恶言 不说