电信运营企业客户欠费问题与管控方案分析.docVIP

PAGE  PAGE 6 电信运营企业客户欠费问题与管控方案分析 　　摘 要 近年来，随着我国社会经济的不断发展，人们对电信运营企业的要求也越来越高。电信运营企业集团是我国国民经济发展的重要组成部分，对我国社会通信行业的发展有重要影响。我国科学技术水平的提升，为电信市场的快速发展创造了良好条件，增强了电信运营企业集团的实力，但是，客户欠费问题给电信运营企业的发展带来了不利影响。基于此，本文将分析电信运营企业集团在客户欠费方面存在的问题，并给出相应的管控方案对策。 　　关键词 电信运营企业 集团 客户欠费 管控方案 　　随着我国人口数量的不断增多，人们对电信市场的需求量也大幅度提高。中国的电信运营企业中主要包括：中国电信、中国移动以及中国联通等企业。电信运营企业为人们提供通信服务，推动了我国社会经济的发展，给社会生产生活提供了便捷服务。但是，近年来，通信客户的欠费问题却越来越明显，这不利于电信运营企业的健康良好发展。因此，解决好集团客户欠费问题，是现代电信运营企业的重要任务。 　　一、电信运营企业解决集团客户欠费问题的必要性 　　我国经济的发展为电信运营企业的发展提供了良好的经济保障，但是当前的电信运营企业集团客户的欠费形式颇为严峻。集团欠费问题会给电信企业的运营商带来一定的麻烦，比如说，阻碍企业的正常资金流转、降低电信企业的管理效率、损害电信企业的经济效益等等。与此同时，当集团客户存在欠费问题，电信企业就要加强对追缴欠费问题的投入力度，这样电信运营企业不仅要加大人力以及物力的投入，同时还要增加电信企业的管理费用。例如，电信运营企业为了缴纳客户的欠费费用，就要建立专门的欠费缴费部门，而且还要设立相应的法律机构，这些都需要电信运营企业投入额外的资金。因此，目前解决好集团客户欠费问题，对电信运营企业的发展有重要意义，它不仅能够促进电信企业平稳运行，同时也能为电信运营企业带来良好的经济收益。[1] 　　二、造成电信运营企业集团客户欠费问题形成的因素 　　在电信运营企业??，形成集团客户欠费的因素是多方面的，但是主要可以归纳出两点：一方面是集团客户方面的因素；另一方面是电信运营企业管理的自身因素。电信运营企业只有找出客户欠费形成的因素，才能制定出合理的解决措施，最终推动电信运营企业的快速发展。 　　（一）集团客户方面的因素 　　第一，客户在消费方面存在异议。客户在自身的消费方面存在异议，就会影响客户对缴纳费用的重视，进而造成客户欠费问题。例如，在客户的电话消费清单中，如果集团客户的某月账单数额过大，客户就会对电信运营企业产生怀疑，电信运营企业没有给出客户满意的原因，那么集团客户往往会出现拒交话费的现象。 　　第二，客户在电信运营企业服务的方面存在不满。近些年，随着电信市场的不断扩大，电信运营企业在为客户服务方面还存在一定的不足。现代的集团客户，对于电信运营企业的服务质量要求不断提升，不再是以往单纯的语音服务。这其中还包括，数据服务以及增值业务方面的服务，对客户的生活和娱乐有重要影响。但是，如果电信运营企业在运营方面存在缺陷，就不能够满足集团客户的需求，最终造成客户欠费问题的出现。[2] 　　第三，客户自身缺少信用度。如果集团客户自身缺少信用度，就会引起欠费问题的出现。从目前的发展来看，虽然我国的国民素质都有所提高，但是还有一部分人为了自身利益的发展，而出现一些影响社会发展的不良行为。除此以外，一些集团客户在财务管理方面存在问题，把一些集团用来缴费的公款私自挪用，这也是造成客户欠费问题出现的因素。 　　（二）电信运营企业方面的因素 　　第一，在缴费提示机制方面存在不足。在电信运营企业运行的过程中，对集团客户提示缴费的方式都是通过短信进行通知，这对于电信运营企业来讲缺乏一定的管理机制，如果集团客户忽略对缴费短信的通知，就会出现客户欠费问题，影响电信企业的正常运营。 　　第二，电信运营企业对客户的收费效率较低。对于集团客户的通信费用，主要是由电信运营企业的客户经理进行管理。客户经理的收费效率是电信运营企业发展的关键。但是，目前电信运营企业的客户经理负责的集团客户数量较多，就会影响对客户的收费效率，从而影响对客户费用的收取。 　　第三，电信运营企业的内部管控措施不完善。由于电信企业在运营的过程中，对经济收益较为重视，在客户欠费管控方面缺少足够的认识，在企业内部相关工作人员的管理缺乏针对性，对集团客户的催缴欠费力度不够，就会导致客户拖欠费用的现象出现，同时也会出现集团客户欠费叠加的现象。 　　针对以上一系列造成集团客户欠费问题出现的因素，就需要电信运营企业制定良好的内部管理措施，制定出合理的欠费管控方案，这样才能进一步解决集团客户的欠费问题，从而推动电信运营企业的良好发展，提升企业收益。 　　三、