新导购入职培训资料.ppt

导 购 入 职 培 训;欢迎新伙伴;何为导购呢; ;品牌形象的代言人;1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。;导购员工日工作流程; 9：30 ; 14：30—15：00 ; 20：50—21：00 ;迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？、“ 对不起，耽搁您的时 间了”等。 好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？ 没关系，我帮您换一下。 很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。 实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实 在不好给您退换的。 您先看看，不合意我再给您拿另一款吧。 我看您穿这件衣服很漂亮。 请您看这个款式，比较适合你。 先生/小姐，店内不能吸烟的，不好意思，请您配合。谢谢 ;1、打招呼：①亲切的笑容应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。②有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。③适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。④有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（姐等），早晨（晚上好）欢迎光临， ⑤点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。⑥适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。 ;2、介绍货品： ①留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。②耐心聆听顾客的需要。③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。④介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。 ;3、试衣：①复述顾客所需货物的款式及尺寸。②礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。③解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。④邀请顾客到试衣室、镜子前。⑤先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。⑦留意顾客身旁朋友的意见。⑧试穿后核对货品件数（心中默算）。⑨如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。 ;5、附加推销：①建议并介绍类似的搭配。②介绍新货。③介绍畅销货品。④建议提供容易搭配的推广期限货品。 6、收款：①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。④再次做附加推销。⑤重视货品的包装。⑥礼貌道别。（注：在店铺门口附近的导购 人员，必须向顾客礼貌道别 ;场面;常用面料的知识; 最高水温40度下常规洗涤（可手洗，也可干洗） ;柔软、透气、贴身、吸汗，对人体无副作用。;麻布（主要是大麻、亚麻、苎麻、黄麻、剑麻、蕉麻等的统称）;丝绸织物;毛织物;色彩鲜艳、质地柔软、悬垂挺括、滑爽舒适; 1、处理流程 聆听、了解事情的原因 给顾客充分的时间讲完 从顾客的观点找出问题所在 询问顾客怎样做才能让她感到满意 解决问题关键在于切身处地 确保顾客满意，真诚道歉加补救 ;2.在接待不满的顾客时