20130514-341 医患沟通信息平台研究与设计.pdfVIP

2013中华医院信息网络大会征文，请勿转载 医患沟通信息平台研究与设计 武 琼① 陈敏① 陈旭① ①华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院 武汉 430030） 摘 要 文章首先介绍医患沟通信息平台概念，指出以“病人为中心”的医患沟通信息平台 对医院与患者建立并保持良好医患关系的重大作用；其次研究分析医患沟通信息平台国内外 建设现状；最后，从平台体系架构、平台功能、平台数据库以及软硬件配置和性能等方面阐 述医患沟通信息平台的设计。 关键词 医患沟通 体系架构 功能设计 1 医患沟通信息平台概念及意义 医患沟通(Doctor-Patient communication 或 Physician-Patient communication)是 医疗机构和医生与患者之间进行的信息交流与沟通。医患沟通信息平台是利用各种现代信息 技术进行医患信息交流与沟通的患者综合服务信息平台。 目前，一方面我国医疗服务质量监控患者反馈信息的匮乏，造成医疗服务质量监控体系 的不健全，已成为医疗服务质量提升的瓶颈。另一方面，我国医患关系紧张问题普遍存在， 主要原因是医患双方信息不对称和沟通渠道不顺畅。2009 年卫生部、国家中医药管理局《医 院投诉管理办法(试行)》（卫医管发[2009]111 号）明确指出“医院应以病人为中心，提高 医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体 现在医疗服务的全过程，努力构建和谐医患关系”[1]。 良好的医患沟通是建立和谐医患关系的前提，对于减少医疗纠纷、化解医患矛盾、提高 医疗服务质量具有重要的意义。通过建立医患沟通信息平台可以实现医院和患者的双向良性 互动，畅通医患沟通渠道，通过信息平台可以倾听患者心声，增进医患双方的相互理解。患 者提供的第一手宝贵资料也有利于提高医疗服务质量，提升医院管理水平。 医患沟通信息平台的设计与应用，将可以创新和拓展医疗服务和医院管理模式，使医院 与患者建立并保持良好的医患关系。通过有效管理和深入挖掘客户资源，将可以提升医院整 体服务和管理水平，有效赢得市场，提高医院经济效益和社会效益。 2 国内外研究现状 2.1 国外研究现状 世界各国都非常重视医患沟通问题。许多国外医疗机构通过网站将传统 医疗服务与互联网结合，利用网络新技术(如 Web Phone)在网上进行有偿在线医疗咨询服务， 并可开具处方，形成网上医疗、医患沟通的新概念[5]。例如，美国克利夫兰诊所（Cleveland Clinic）为提高患者对服务的满意度，开发应用“我的病案”（MyChart）系统，患者通过运 用 MyChart 系统能够清楚了解克利兰医院每位医生的日程安排并进行直接预约。同时， MyChart 系统在医生更新患者信息时能够自动发送邮件通知患者[6]。 综合来看，国外医院发展经历了长期的经济磨合，形成了与市场经济相适应的医患关系。 这些国家的公民在医疗卫生方面通常享有较高的社会福利，此外国家相关法规比较健全，使 2013中华医院信息网络大会征文，请勿转载 医患双方受到必要的制约，医患关系处于比较稳定和谐的状态[7]。因此，对于医患纠纷、医 患矛盾的处理往往是医院通过电子邮件告知患者或者通过 Facebook、Twitter、Blog、 YouTube、Sharecare 等即时通讯工具与患者交流沟通。 2.2 国内研究现状 国内医患沟通信息平台研究处于起步阶段，部分医院为改善医患关系， 加强医患沟通正在开始逐步建设与应用医患沟通信息平台。 例如，2007 年 6 月浙江新昌县人民医院与电信合作，在浙江省内开通首家医患沟通信 息平台，开展 24 小时服务在线。平台主要功能包括：预约挂号、出院回访、就诊咨询、健 康咨询、120 紧急呼叫、投诉申告、意见建议、病人忠诚度和满意度测评、统计报表分析、 考核管理等 [8]。 2007 年 6 月湖北省太和医院开通患者关怀服务平台，成立病人随访中心为患者提供网 上预约挂号、医院陪诊、健康咨询、信息查询（包括医院科室信息、医生信息、疾病症状信 息、药物信息、检查检验信息等）和新闻