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深圳联合产权交易所
客户资源管理制度
第一章 总 则
第一条 适用范围
本制度适用于本所所有客户资源管理活动,本所各部门的客户管
理工作必须遵照本制度执行。
第二条 基本原则
为加强客户资源的规范化和集中统一管理,有序、高效地利用客
户资源,为 本所相关决策和业务活动提供支持,在客户资源管理过程
中须遵循真实性、集中和完整性、时效性、标准化和制度化这五项基
本原则。
一、真实性
充分利用各种渠道收集有价值的客户信息,对来自不同渠道的客
户信息进行核查,以保证信息真实可靠。
二、集中和完整性
为全面反映客户的各种特征,并配合业务工作的开展,必须坚持
客户资源管理工作的集中和完整性。客户特征的选择和信息内容的分
类应该齐全,使客户信息成为有机的整体,系统地反映客户情况,同
时信息的收集工作应该全面、细致。
三、时效性
为应对激烈的市场竞争,必须坚持客户资源管理工作的时效性。
- 1 -
为本所能够更好地适应市场竞争和客户情况的不断变化,通过监控客
户的动态信息,实时更新,避免客户信息失真。
四、标准化
标准化原则不仅关系到客户信息的质量,还关系到信息的分析利
用问题。只有明确规定客户信息的层次和分类标准,才能够对不同客
户、不同时间的信息进行数据处理和分析比较,从而得出科学的结论。
五、制度化
客户的信息分散存放于本所的各个部门之中,需要按照本制度统
一有效管理,明确落实客户管理工作的各级岗位责任。
第二章 组织管理
第三条 客户资源管理定位
客户管理部门对本所平台上因职务活动所产生的各种客户资源
进行标准和规范化管理,从统一管理、简化使用、资源共享、保障客
户权益的角度出发,全方位支持业务活动的开展,保障客户价值的持
续增值。
各业务部门的客户资源管理工作应当与本所客户管理部门的工
作协调一致,从集中统一管理、资源共享和部门客户信息自行负责的
角度出发,既保障业务部门客户资源的安全使用,又实现跨部门客户
资源的利益共享,从而发挥本所客户资源的最大效用。
客户管理部门通过客户咨询、客户回访、投诉处理、客户关怀、
项目资源平台建设等方式进行客户关系维护工作。按照标准化、规范
- 2 -
化的操作指引,提升客户满意度、忠诚度,促进各项业务活动的开展。
其他业务部门的客户关系维护工作可参照客户管理部门的操作指引
执行。
第四条 客户信息录入岗位职责
一、负责客户资料的录入,确保录入信息真实、准确、完整;
二、根据本制度,具体负责客户信息的建档、归档工作;
三、对各种客户资料的内容、可信度、使用价值等做出相应的
分析判断;
四、对客户进行分级、分类管理,并及时调整、更新;
五、负责客户资料的保管和使用登记;
六、严格核验信息,爱护相关录入设备,维护客户信息系统;
七、遵守保密工作要求,不得将录入信息外泄;
八、定期向领导汇报客户信息录入情况,并就相关工作提出合
理化建议。
第五条 客户信息分析岗位职责
一、收集各类市场相关情报、行业政策及有关信息;
二、制定市场调研计划,组织落实市场调研工作;
三、及时掌握客户参与本所各项业务的活动情况,定期与不定
期提供相关分析报告,为管理层提供决策依据;
四、负责对系统数据进行分类统计、行为分析,挖掘客户信息
的潜在价值。
第六条 各业务部门客户信息录入责任要求
- 3 -
各业务部门的客户信息录入工作可以自行录入、自助查询、自助
使用。批量客户信息可交由本所客户管理部门进行统一的录入工作。
一、负责本部门的客户资料的录入
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