深圳联合产权交易所客户资源管理制度.pdfVIP

深圳联合产权交易所 客户资源管理制度 第一章 总 则 第一条 适用范围 本制度适用于本所所有客户资源管理活动，本所各部门的客户管 理工作必须遵照本制度执行。 第二条 基本原则 为加强客户资源的规范化和集中统一管理，有序、高效地利用客 户资源，为 本所相关决策和业务活动提供支持，在客户资源管理过程 中须遵循真实性、集中和完整性、时效性、标准化和制度化这五项基 本原则。 一、真实性 充分利用各种渠道收集有价值的客户信息，对来自不同渠道的客 户信息进行核查，以保证信息真实可靠。 二、集中和完整性 为全面反映客户的各种特征，并配合业务工作的开展，必须坚持 客户资源管理工作的集中和完整性。客户特征的选择和信息内容的分 类应该齐全，使客户信息成为有机的整体，系统地反映客户情况，同 时信息的收集工作应该全面、细致。 三、时效性 为应对激烈的市场竞争，必须坚持客户资源管理工作的时效性。 - 1 - 为本所能够更好地适应市场竞争和客户情况的不断变化，通过监控客 户的动态信息，实时更新，避免客户信息失真。 四、标准化 标准化原则不仅关系到客户信息的质量，还关系到信息的分析利 用问题。只有明确规定客户信息的层次和分类标准，才能够对不同客 户、不同时间的信息进行数据处理和分析比较，从而得出科学的结论。 五、制度化 客户的信息分散存放于本所的各个部门之中，需要按照本制度统 一有效管理，明确落实客户管理工作的各级岗位责任。 第二章 组织管理 第三条 客户资源管理定位 客户管理部门对本所平台上因职务活动所产生的各种客户资源 进行标准和规范化管理，从统一管理、简化使用、资源共享、保障客 户权益的角度出发，全方位支持业务活动的开展，保障客户价值的持 续增值。 各业务部门的客户资源管理工作应当与本所客户管理部门的工 作协调一致，从集中统一管理、资源共享和部门客户信息自行负责的 角度出发，既保障业务部门客户资源的安全使用，又实现跨部门客户 资源的利益共享，从而发挥本所客户资源的最大效用。 客户管理部门通过客户咨询、客户回访、投诉处理、客户关怀、 项目资源平台建设等方式进行客户关系维护工作。按照标准化、规范 - 2 - 化的操作指引，提升客户满意度、忠诚度，促进各项业务活动的开展。 其他业务部门的客户关系维护工作可参照客户管理部门的操作指引 执行。 第四条 客户信息录入岗位职责 一、负责客户资料的录入，确保录入信息真实、准确、完整； 二、根据本制度，具体负责客户信息的建档、归档工作； 三、对各种客户资料的内容、可信度、使用价值等做出相应的 分析判断； 四、对客户进行分级、分类管理，并及时调整、更新； 五、负责客户资料的保管和使用登记； 六、严格核验信息，爱护相关录入设备，维护客户信息系统； 七、遵守保密工作要求，不得将录入信息外泄； 八、定期向领导汇报客户信息录入情况，并就相关工作提出合 理化建议。 第五条 客户信息分析岗位职责 一、收集各类市场相关情报、行业政策及有关信息； 二、制定市场调研计划，组织落实市场调研工作； 三、及时掌握客户参与本所各项业务的活动情况，定期与不定 期提供相关分析报告，为管理层提供决策依据； 四、负责对系统数据进行分类统计、行为分析，挖掘客户信息 的潜在价值。 第六条 各业务部门客户信息录入责任要求 - 3 - 各业务部门的客户信息录入工作可以自行录入、自助查询、自助 使用。批量客户信息可交由本所客户管理部门进行统一的录入工作。 一、负责本部门的客户资料的录入