客诉处理(PDF).pdfVIP

有效处理客诉的意义 当顾客不满意的时候 ? 4%的顾客不满意的时候会向你投诉，96%的不满意 顾客不会向你投诉，但是他会把不满意告诉10-20 个人。 最新调查显示 如果有顾客不再在某家商场消费原因大致如下： 比例 1% 3% 5% 9% 82% 兴趣 竞争 对商场的各 原因 死亡 搬迁 转移 者 类不满意 忠告：商场一定要重视顾客投诉，要不顾客就 会离开你 *:预防客诉的发生比处理客诉更为重要 正确处理客诉的原则 处理投诉禁止法则 ? 急于得出结论 ? 不分情况，一味道歉 ? 告诉顾客这是常有的事 ? 言行不一，缺乏诚意 ? 吹毛求疵，责难顾客 商场客诉的五大类型 ? 服务投诉 ? 商品投诉 ? 环境投诉 ? 安全事故 ? 设备故障 服 务 投 诉 一、服务态度不佳 ? 例如： ? 商场人员未按照基本礼貌用语服务顾客 ? 商场人员未对顾客的合理诉求给予帮助 ? 商场人员对于顾客态度冷淡 ? 商场人员在职责范围内不作为 ? 等等。。。。。。 服务态度不佳的原因： 商场工作人员缺乏服务意识 预防及处理： ?商场人员提高自身的服务意识 ?加强商场人员的服务培训 ?规范礼貌用语的使用 ?一旦发生客诉，商场人员应当面致歉 ?满足顾客的合理诉求以得到顾客谅解 ?有条件的情况下，可赠送小礼品缓和顾客情绪 二、服务作业不当 ? 例如： ? 提供服务时出现明显失误（指错路、收错钱、拿错服 装尺码等） ? 未按顾客先后顺序提供服务 服务作业不当的根本原因 ? 对本职工作不够了解，对工作内容不熟悉 ? 工作马虎大意，不够细致 预防及处理 ?发生此类客诉，先向顾客致歉。 ?第一时间纠正自己的错误，立马给与顾客正确的服务 ?吃一堑，长一智，吸取教训避免此类客诉再次发生 ?提供其他服务，缓和顾客情绪。 ?平常多加强对工作学习，提高自身的业务水平。 三、服务项目不足 ? 例如 ? 下雨天顾客需要借伞服务 ? 顾客要求卫生间放置卫生纸，洗手液 ? 商场休息的地方太少 ? 等等。。。。 服务项目不足的原因 ? 商场硬件设施不够完善 ? 商场附加服务不够完善 预防及处理 ? 商场人员应先及时提供力所能及的帮助，及时解决顾客碰到 的问题和难处，树立好商场的服务形象。 ? 实在无法提供的增值服务，应先和顾客说明原因，得到顾客 的体谅。 ? 整理好顾客所反映的问题，在日后商场的运营过程中得到改 进，尽量满足顾客的需求。商场服务可以得到好的提升。 四、顾客对商场服务提出过高要求，商场无法满足 ? 例如： ? 顾客在购物的过程中，提出送货上门的服务 ? 顾客要求商场代管私人财物，带看小孩 ? 顾客提出的要求，超出商场工作人员的职责范围等 产生此类问题的原因 ? 此类客诉最大原因还在于顾客本身对企业服务的衡量 尺度与自身不同 预防及处理 ?细心聆听顾客的倾诉、抱怨。弄清顾客意图。 ?商场人员不能在这问题上与顾客针锋相对，据理 力争。以免使顾客情绪爆发。 ?说明原因，帮顾客想可行的办法解决顾客需求。 ?做好总结，合理改进。 五、服务动作回馈太慢 ? 例如： ? 因购物顾客太多，收银服务慢，让顾客久等 ? 商场购物人多，店铺营业员未能及时给与顾客服务 ? 商场接到顾客投诉时，未能及时作出处理，造成二次 投诉。 产生的原因 ? 1、商场人员服务意识不强，不能积极地解 决顾客的需求 ? 2、由于客观因素（服务人员不足、商场客 流大）造成招呼不周 ? 3、工作人员疏忽 预防及处理 ?商场人员应事先做好预估，在人流大的时间段做好人 员加班准备。如：法定假日、餐饮业态的就餐时间、 晚上的购物高峰期 ?提高服务意识，对顾客反馈的问题及时处理 ?认真聆听，认同感受，表达歉意 ?不要反驳顾客的意见，不要将投诉升级，对公司造成 不良影响。 商品投