第五章_宾客入住.ppt

前厅服务与管理;第五章 总台服务;入住登记表的类型;国内客人入住登记表;;团队人员入住登记表Registration Form of Residence Group;境外人员临时入住登记表（未计算机化）;排房顺序 1、VIP客人和常客 2、团队客人 3、已付定金的预定客人 4、要求延期离店的客人 5、普通预定的客人，并有准确航班和抵达时间 6、无预定的散客。;排房方法 1、尽量将团体客人安排在同一楼层。 2、内外宾分开 3、将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 4、对常客和特殊要求的客人应予以照顾、满座其要求。 5、敌对客人分开 6、注意房间号码的忌讳;入住登记程序;1、迎接宾客 （1）当宾客走进总台时，接待员应目视宾客，向宾客点头微笑致意。 （2）如当接待员正在忙碌时： ●接待员正在接电话时，应向客人点头微笑，示意宾客稍等。 ● 、、、正在处理文件时，应随时留意宾客的到达，当宾客到达时，应马上放下手中正在处理的文件接待宾客。 ● 、、、正在接待宾客时，见到其他宾客到达，应向宾客微笑示意来宾稍等。 ● 、、、应尽快放下手中工作，接待宾客。手头工作一时难以完成时，应先接待宾客或示意其他接待员尽快接待。;2、确认有无预定 （1）询问宾客有无预订 （2）如宾客只是问讯，并非入住，应耐心解答宾客询问或引领宾客到问讯处。 （3）、如宾客有预订： ●请宾客稍等，并根据宾客预订时的姓名或单位查找预订单。 ●与宾客核对预订资料并查找是否有宾客留言。 （4）、如宾客没有预订 ●若有空房，应向宾客介绍可出租房的种类、位置、价格，等候宾客选择，并回答宾客的询问。 ●若已无可供出租的房间，应向宾客致歉，并向宾客介绍附近饭店的情况，询问是否需要帮助。若宾客提出协助要求，应引导其到问讯处，由问讯员负责帮助宾客联络。;;;;;;（二）、团队入住登记程序 1、准备工作 2、迎候宾客 3、填单、验证、分房 4、感谢宾客光临，送宾客入客房 5、资料处理 ;1、准备工作 （1）根据实际情况预排房间： ●同时抵达两个以上的团队，应先排级别高的团队，再拍用房数量多的团队。 ●同一团队宾客应尽量集中安排，如有困难也应相对集中 ●一时无房间预排时应暂时等候，但最迟应在宾客抵达前1小时排出房间，并尽早将领队和陪同人员的房间通知客房服务中心。 （2）根据房号和计划制作钥匙，填写团体预订单相关内容。 ●提前一天准备房间钥匙，同一团的的钥匙统一存放在大袋内，封面注明团号、进店日期、离店日期。 ●将排出来的房号填写在团队预订单上，并和电脑打印的改团队预订表订在一起 ●将团队预订单放入今日团队抵达文件夹里，钥匙放入指定地点。;2、迎候工作 ●当团队抵达时，接待人员和销售人员应与销售人员一道向团队和成员表示欢迎，引领团队到指定的团队登记地点，请大家稍后。 ●根据宾客信息查找该团预订单。 ●根据预订单信息与宾客核对团号、人数、房间数、是否订餐等。 ●内容无误后即可请宾客填写房单。 ●内容不相符应与领队、陪同一道核实情况。 ●特殊情况需要曾减房间或加床时，礼貌征询宾客付款方式，并在团队预订单上注明并请宾客签字，然后电话通知楼层、客房中心、前厅收银处做好接待及相应变更工作。;3、填写、验证、分房 （1）宾客填写住房登记单： ●团队有集体户口或集体签证时，可免去个人填写。 ●B类以上重点宾客直接入房时，应请旅行社联络员待宾客入住后补报户口。 （2）更具宾客有效证件核对登记表各项，看是否相符及有无漏项，未填妥之处应补填好。 （ 3）根据领队和陪同的意图分配住房，填写房号： ●将钥匙和房卡就交给领队分发给队员。 ●值班员在团队预订表上签名。 ;4、感谢宾客、送宾客入房 （1）再次与领队或全陪核对膳食安排、叫醒时间、收行李时间、店内联系方式和具体人员；使用IDD时需付押金。 （2）及时将先关信息通知通知相关部门（礼宾、总机、收银等）。 （3）现付团队应请领队或全陪在收银处交预付款。 （4）将已确定的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送工作。 （5）向领队和其他宾客表示感谢，请销售人员引领宾客入房。 ●团队预订表的第四联由销售人员带上楼层交楼层值班员。 ●在入房过程中销售人员应主动向宾客介绍饭店基本情况，并将自己的姓名和联系电话告诉领队。;5、处理有关资料 ●及时将有关信息输入电脑 ●将团队预订表的第二联交前厅收银处，第三联留档；将宾客的户口登记表保存至第二日电脑中心收单为止。 ●如宾客有二次返回，则将第三联保存在“团队二次返回”文件夹中;VIP入住登记;●接待VIP客人的准备工作 (1)填VIP申请单上报总经理审批签字认可；