讲解员讲训材料.ppt

景区讲解员培训材料;基本架构;一、基本理论篇;1.什么是景区讲解员;附：四川省的景区概况;2.讲解员的职业特点;3、应具备的综合素质;4、主要职责;5、工作环境;性格差异客人的种类;◆ 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ◆ 24人不满但并不投诉 ◆ 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人 ◆ 6个有严重问题但未发出抱怨声 ◆ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ◆ 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 ◆ 如果迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系;6.服务的基本原则;7.职业要求48字;二、工作技巧篇;1.景点导游讲解;2.讲解注意事项;◆ 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 ◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 ◆ 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 ◆ 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 ◆ 笑，是信赖之本 ◆ 笑，增进了自己的健康;2;无微笑; 4. 要有服务意识;5. 说话的技巧;6.讲解的技巧;7. 讲解战术技巧; 注意细节： ◆ 面对不愿听讲解的游客时，讲解员首先要控制好自己的情绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。 ◆ 比如有时是游客太累了，那讲解员就应该给游客一定的休息时间，自己也不要多讲解介绍。有时游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，讲解员也不要去打扰他们。;多做提醒工作;8. 讲解员的语言要领;态势语言要领 1）表情语（包括目光语和微笑语） 2）姿态语（包括坐姿语和立姿语） 3）动作语（包括首语、手势语和走姿） ;8.做好总结工作;三、礼貌用语篇;1.敬语;2.谦语;3.雅语;4.问候语;5.应答语;6.忌语;7.灵活应用“四声”，杜绝“四语”;四、修养篇;1. 情操修养;2. 职业道德修养;3. 学风修养;4. 文化修养;五、实战篇;1. 不同性格类型客人的接待;2. 高龄游客的接待;3. 儿童的接待;4. 对特殊身份人士的接待 ;5. 对宗教界人士的接待 ;6. 对残疾游客的接待 ;7. 不同国别的不同对待;六、培养篇;工作 时长;3. 全面的培训内容;二是专业知识 首先是要非常熟悉景点的基本知识，掌握本景区涉及内容的背景知识。 其次是要掌握和熟???社会基本知识（天文地理、史料传记、宗教风俗等）和学科知识（语言学、哲学、经济学、文学、艺术伦理学、心理学、教育学等）。 作为外语讲解员或哑语、方言讲解员应该要熟悉与该语言有关的基本知识，民俗风情等知识。 ;三是专业技能 其一，要加强语言的训练。其发音要标准，语言要规范；语言组织、表达能力较强，达到观点鲜明，内容准确，言简意赅，系统完整。 其二，要加强仪容仪表、礼仪礼节方面的训练。熟悉服饰的搭配，及外表的修饰，可以学习化妆的基本知识。讲解员行为举止、手势运用和讲解棒的运用要规范，适时，准确，待人接物符合礼仪的要求。 其三，熟悉和参与讲解词的写作，可以在写作过程中提高讲解员对陈列内容的理解，提高文字水平。 其四，全方位培养讲解员的综合能力，能唱、会跳、会制造幽默的讲解员有利于促进讲解服务的持续提供，同时也利于讲解员自身的提高。 ;其五是其它相关知识 熟悉和处理突发疾病和突发事件等紧急事故的处理流程。 熟悉本单位的内部管理的规章制度。 ;4. 实现自我提升 ;愿与大家共勉Many many thanks!