“用心做事”考核评奖制度(修订).docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 5 “用心做事”规定范畴及评奖制度 （试行草案） 一、用心做事的定义 酒店全体员工在工作中或者工作时间之外，发现客人（员工）的个性化需求、困难，能主动满足其需求或提供帮助，提供超值服务，所创造的一切让客人（员工）满意、惊喜，甚至感动的事例。 二、属于用心做事范畴 第一、满足顾客开口需求方面： 1、属于酒店应向顾客提供的服务项目，但不属于本部门服务范畴，且在不影响本岗位的正常工作的前提下解决（在岗的员工要离岗或影响本岗位正常工作为客人解决时，一定要请示上级同意并安排同事补位后，方可离岗办理）。如为客人订餐、订房、引领客人到相应场所或位置等，本酒店房间已满或客人要求低价位房间时，在别的酒店为客人解决。 2、虽不属于酒店应向顾客提供的服务项目，但员工利用自己的休息时间，或请休息的同事，或通过上级安排他人帮忙解决的。如为客人购买机票、物品，帮客人修理物品（如包、鞋、拉链等），为客人外购物品等。 3、客人提出酒店服务项目以外的需求，包括酒店未准备的物品、用品、食品、饮料等，经过反馈上级最终满足了客人需求，如客人提出酒店没有的菜品给予满足、满足营业时间之外时间的服务、客人提出房价高帮客人解决满意房间、客人提出消费打折经请示的给予满足、免费送外卖、为客人的亲人朋友送病号饭、帮客人租车、帮客人安排代驾、帮客人邮寄物品、信件、帮客人叫出租车、为客人在消费场所增设其他设施、客人要求帮助擦车等。 第二、满足客人个性化需求方面： 在对客服务当中，通过用心观察、倾听、发现或捕捉到客人相关喜欢或忌讳的常规信息和个性化需求，并给予满足，使客人感受到家人般亲情的。 1、 能够对老年人、特需客人（包括孕妇、小孩、伤病、残障客人等），根据他们生活活动和起居方面的习惯，提供相应设备设施并给予关照。如为老年人和孕妇提供洗脚盆，在淋浴间加放小凳，在房间卫生间内多铺设地巾，上下楼梯给予搀扶或提示，为小孩提供贝贝椅，提醒防止摔伤、碰伤，对小孩进行特殊看护等； 2、对客人特殊的忌讳和喜好，在服务中给予关照。尤其是客人特别忌讳的特殊风俗习惯和每次不可缺少的食品、饮品，如客人忌猪肉、忌酸辣甜或喜酸辣甜、吃某种水果（如把水果剥好皮切好等）、喝某种饮料、喜好看某种报纸、睡某种枕头、忌讳或喜欢某种房型（含无烟房）等。 3、从对客服务的细小环节中察觉到客人的潜在需求，给客人提供细微服务；如：缝补衣服、钉扣子等。 4、在服务中凭借自己推测而满足客人的潜在需求。如：初次来长治的客人，旅游参观的客人；发现小孩或特殊客人用餐少经请示提供适合食品或饮品。发现会议，用餐客人有寒冷感提供披肩，为腰不好的客人提供硬板床，为颈椎不好的客人提供荞麦枕，为来不及用早餐的客人打包早餐等。 第三、亲情服务方面： 在对客服务当中，通过用心观察、倾听客人生活当中细小环节，发现客人潜在需求，给予相应服务，使客人体验到细微化亲情服务。 如：客人喜欢坐哪个座位提前为客人准备；为客人生日、结婚纪念日提供食品、饮料、鲜花；通过观察和询问得知客人患了某种病症，给客人提供有利于身体恢复的食品和饮品；客人自带洗漱用品用完，为客人外出购买补充；客人生病或行动不便，为客人送餐；客人饮酒过多，主动为客人提供醒酒饮品，对饮酒过多的客人给予格外关照；为客人洗补、叠放、烘干衣服等；帮助客人提拿重量较大的行李（行李员除外），并为客人送到客房或车上等（行李员或引领员的此类工作不列入用心做事范畴） 如：看护儿童洗浴，就餐时为孕妇提供靠垫，为老年人提供牛奶等助眠饮品，为儿童提供儿童浴盆，为旅游归来的老人提供烫脚盆，冬天为老人提供热水袋，为长发女士提供发夹在用餐时，为哺乳的女士准备安静的环境，帮助购买客人急需的物品、食品，经请示帮助客人加工自带的食品，为需要的客人送姜汤、银耳汤、醒酒汤、降糖降压祛火的食物，帮助醉酒客人清洗衣物，擦拭污物，护送客人回家。注：为安全起见，不建议员工为宾客购买药品，特殊情况可反馈、上报。 第四、帮助客人解决困难方面： 在客人看来不属于酒店服务范畴，解决起来难度较大，但克服困难，最终为客人办到，创造客人感动。 如：为客人在店外做导游或向导，客人对当地不熟悉，陪客人同去办事（购物）；见到客人生病，有困难求助时给予满足，为生病住院的客人陪床或送饭；帮助客人更换轮胎；车票紧张时帮客人购买；帮助客人寻找在店外丢失的物品；客人在店外被骗、被“宰”及其遇到他无法解决的困难时，帮助客人解决；客人家中遇到困难，求助酒店时，给予大力帮助（如帮助搬家、照顾家属、送饭等）。 凡是需要占用工作时间的必须报请上级批准，并安排同事补位后方可离岗办理。 第五、管理人员为员工，二线为一线办实事方面： 1、主要指管理人员主动帮助员工解决或缓解其工作/生活中遇到的问题或困难，管理人员付出时间、