毕业实习任务(淘宝客服).docVIP

1．实习单位简介 ? ??1.1?公司名称：威斯特家具有限公司（肖氏家具有限公司） 1.2?公司介绍：肖氏家具有限公司成立于2012年，是立足于淘宝家具销售企业，公司店铺天猫都铎王朝、色彩世家，还有C店名作坊、典尚家具。信誉已经达到皇冠级别了，都铎王朝的销售业绩比较好，两个C店就相对没有那么好的，色彩世家是3月末新开的，目前还在发展阶段，我实习公司的家具风格是欧式、法式，都是比较奢华高贵的，然后也还有充满纯真色彩的儿童系列套床。 ? ?1.3?产品介绍： 公司的产品都是厂家直销的，公司拥有自己的生产线，产品都是以欧式、法式为主，比较高贵奢华，带有浓浓的欧式贵族的气息，颜色以荷花白，奶白色为主，并且边框也是描银的，搭配起来很好看；同时也还有儿童系列的，儿童系列的就比较纯真，色彩鲜艳，产品都是比较明亮的。 ??????????????????? ???????????????????????????? 前面两张是欧式、法式产品 ?????? ???????????????????????? ??? ??????? ???????????????????????????????? 儿童系列 ? 2．实习岗位及工作职责 ? ?2.1?实习岗位：淘宝客服 ?? 2.2?工作职责：公司销售的产品是家具，我的工作首先就要熟悉产品的颜色、尺寸、规格等，还有就是物流包邮的城市，以及物流点，不包邮的时运费的计算，这些是在工作前要熟悉的。然后是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。接受买家投诉，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，这样客户才会信任我们，为我们做宣传。 ? 3．实习内容 ?? 刚上班的第一天，是一位客服经理带领我，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们，熟悉公司销售的产品。第二天就真正的工作了，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但是一些比较深层次的知识，就要自己摸索，去了解，带我的肖经理只能讲一些基本的东西，还有很多的知识都要靠自己在平时上班期间遇到的问题中积累，总结出来。 在实习期间，我觉得自己的实习过程基本上分为三个阶段。 ? 熟悉阶段：因为是第一份工作，所以自己也会很紧张，怕自己不能完成工作。了解和熟悉操作流程。在开始的一个星期，作为新人的我，每天我都觉得自己很紧张，很害怕自己会犯错，精神都高度集中的。刚开始接触工作，自己手忙脚乱的，和客户聊天，也不知道该怎么和客户聊，客户问了十几句话，自己都回不了一句话，那时候觉得自己真的很差劲呀。所以前一个星期就是基本熟悉工作的流程，熟悉产品，同时也一边向同事学习，怎么和客户聊天，有时候同事也会教我怎么聊，怎么记产品的尺寸、规格。在请教的过程中也和同事们建立友好的关系。 ? 适应阶段：工作也已经在慢慢开始上手了，虽然还是不怎么会和客户聊天，但是至少在客户问完问题时，自己也能回答客户的问题了，有时候遇到自己不懂的问题又不知道怎么回答客户，就要问肖经理了，然后肖经理也会很有耐心的教我怎么和客户聊。但是也是很多东西都是不知道的，但为了让自己能快些适应工作坏境，对每天发生的事情，遇到的自己不懂的问题，都要做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务的催货问题，在物流过程中，产品损坏问题、老客户询问的问题等等。总之刚刚开始的时候，真的是不知道怎么办，忙了这边，又忙不了那一边，结果就搞的一塌糊涂了。有时候催货的客户询问产品付款了，怎么还没有发货的，就说如果还不发货的话那就退款算了。我不知道怎么和客户解释，就只能向客户不停的道歉，再说什么时候再给客户发货，还要安抚客户情绪，说服客户不能退款。 ??????? 即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因不在我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。 ? ????????????学习阶段：学习进步是一个方向，我觉得不管在哪里，学习对一个人都是很重要的。每天学习一点点，每天进步一点点，日积月累下来，机会有很大的进步。在工作期，工作逐渐上手了，但还是有些地方需要请教同事的。自己虽然一开始没想过做这方面的工作的，但是现在我觉得这份工作很好，对于我来说，它是一份具有挑战性的工作，很考验说话的技巧，在字里