- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
浅谈怎样降低客户投诉提升客户满意度
PAGE
PAGE 4
浅谈如何降低客户投诉 提升客户满意度
——学习11月典型投诉案例分析心得体会
铁通XX区分公司营业厅 张XX
?? “客户就是上帝”,在当前通信市场激烈的竞争中,在社会愈加开明的今天,客户的维权意识也逐渐增强。那么,在工作中如何面对客户,如何搞好用户接待工作,在服务中对一些问题如何处理呢?我谈一下自己一些粗浅的看法和体会:?
一、正确看待客户的投诉行为
? 我们广西铁通一直秉承“奉献创业,学习创新,竞合创效,诚信创牌”的理念,坚持“用户至上,用心服务”、“专业品质、卓越服务”,是千千万万客户的支持承载着公司的发展,所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时,或客户某一方面权益受到了侵害时,必然会对我们的服务不满。?对客户接待人员来说,客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意,我们只要站在一个公允的立场,全心全意地为用户着想,用户是会对你的行为表示满意的。再者,客户反映的问题也能使我们及时了解自己的不足,帮我们发现错误,对漏洞进行及时弥补,如果处理及时得当,不仅不会影响企业形象,还会赢得客户支持和拥护。赢得更多的客户。所以,从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。
二、?合理的客户接待是降低客户投诉,提升客户满意度的关键
客户对服务的感知,就是觉得服务好或不好,在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。首先在接待客户的过程中,要呈现出良好的服务技巧;其次,应该尽可能的为客户创造一个良好的接待环境,在一个非常嘈杂的环境中,人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁,所以我们为客户创造好环境也至关重要;第三,尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求,我们需要去理解客户的这些情感。如:客户可能会跟你讲,你看我这么一大把年纪了,跑到你这儿来,来回坐车就要倒三趟车。遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询的问题?,可以拨打我们的客服热线10050号来解决,或者您留下为您办理业务的客服人员电话,方便有问题可以随时咨询联系。再如:碰到今天天气很热,可以跟客户说,这么大热的天,您辛苦了,您先喝点水,歇一会儿,慢慢说,客户听了心里就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半。?第四,需要对通信业务知识、营销方案和产品特点有充分的了解,满足客户的专业需求。因为只有我们很专业了,你才有可能去为客户提供满意的解决方案,才可能去满足客户的需求。个人认为,在迎接客户时我们要做好以下几个方面:
1.职业化的第一印象。对客户来讲,他非常关注接待他的那个人带给他的第一印象。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样,给别人感觉你是不是很专业,最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业,甚至你的职业水准。因此,我们在接待客户时要穿职业装,讲普通话,接待客户不卑不亢,文明礼貌,呈现出一个非常好的职业化的第一印象。
2.欢迎的态度。欢迎的态度对待客户确实是非常重要的,在一开始时以怎样的态度去接待客户,将决定整个服务的成败。客户来时首先做的是让座,倒水,如果客户来时,我正在接待另一个客户,那么先向客户问好,让座,说明原因,请他稍候,再继续处理问题。特别忌讳的是,作为一名客服人员,不能把自己私人情绪带到工作上,交谈中不能带有令客户不安的情绪,语言的冷淡,不耐烦的语气。不能一听到客户是来办开户业务就笑,一听是处理问题就烦。要始终以真诚的发自内心地展现微笑,以一种欢迎的态度对待客户。
3.关注客户的需求。?在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对,但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠。这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐,帮助用户了解各种套餐的优惠特点等,这样既发展了业务也能使用户满意。公司没有肯定的事情,自己和客户交谈中就不能肯定说可以,先与相关部门沟通、了解清楚,并让客户耐心等待一下。不要该说的不说,不该说的说了一堆,最终不能解释客户的核心要咨询问题。
4.以客户为中心。在接待客户时要以客户为中心,时刻紧密围绕着客户,即使旁边有人正在叫我或有电话进来,我也必须先跟客户说,“非常抱歉,请您稍等”,然后才能去说话或接听电话,一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他,以他为中心,这是非常重要的。??
?三、?加强业务学习,不断总结经验,在实践中提高接待水平
? 我觉得客户投诉主要还是因为客户对我们提供服务的心理感受,比如打一个或几个电话都打不出去,上网老是掉线或不通,心理肯定会有很多的不满。当用户带着情绪前来时,首先,我们要理解用户,从他的角度出发替他着想,帮他分析解决。在处理用户投诉和反映的问题时,要给予充分重视,不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通,在第一时间解决用户问题,然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的,对用户作充分的理解,不让用户难
您可能关注的文档
- 浅谈“校讯通”对学生教育的利和弊.doc
- 浅谈“青”含义、颜色指向、现代用法.doc
- 浅谈《孔雀东南飞》结构艺术123.doc
- 浅谈2年级写话教学2013.doc
- 浅谈东南亚国家历史和文化的发展.doc
- 浅谈WISPr在WLAN中应用.doc
- 浅谈个人对物业客服认知.doc
- 浅谈中国传统文化的价值及意义.docx
- 浅谈《中图法》(5版)计算机技术TP3238类的改进措施.doc
- 浅谈中国传统文化缺失.docx
- 2024年度小学生家庭作业辅导协议——家长参与教育3篇.docx
- 2024年度部队营房地板砖铺设与军事设施保护合同3篇.docx
- 2024年最新版权许可使用合同标的详述.docx
- 2024年员工对公司竞争情报保密协议范本3篇.docx
- 高效节能电吹风企业制定与实施新质生产力战略研究报告.docx
- 高效节能矿用离心风机行业跨境出海战略研究报告.docx
- 高效节能电饭煲与压力锅行业跨境出海战略研究报告.docx
- 高效节能球磨机企业制定与实施新质生产力战略研究报告.docx
- 高效节能空压机租赁服务企业制定与实施新质生产力战略研究报告.docx
- 高效节能真空泵组件企业制定与实施新质生产力战略研究报告.docx
最近下载
- 2025年浙江安防职业技术学院单招职业技能测试题库(名校卷).docx
- 2024年广州中考英语听说考试——“信息询问” 情景训练课件.pptx
- 四年级下册单元作文《热爱生命》.ppt
- 骆驼奶营养价值课件.pptx
- 统编版高中语文教材中杜甫四首诗《登高》《登岳阳楼》《蜀相》《客至》联读.docx
- 附件3-2:12千伏一二次融合环网柜(箱)及配电自动化终端(DTU)标准化设计方案(2021版).pdf VIP
- 第6课 戊戌变法 课件(共34张PPT).pptx
- 2023年上海杉达学院工程管理专业《管理学》科目期末试卷A(有答案).docx VIP
- 分包考核管理办法和考核表.pdf VIP
- 送教上门康复教案.docx
文档评论(0)