客户投诉处理技巧新职员培训.pptVIP

主讲：任明发《客户投诉处理技巧;培训内容一、客户投诉处理流程二;第一部分：客户投诉处理流程投诉;投诉分类一类投诉：与物业管理服;有效投诉的定义 由;案例一：网民反映4月5日海桐苑;投诉处理宗旨： 站在客;投诉处理原则：及时对投诉及时做;注重承诺和契约，有诺必践，处理;投诉处理原则：专业以专业标准要;投诉处理的程序：1、一个工作日;上级公司（地产、集团、政府部门;投诉总结分析：业务部门：1、顾;投诉总结分析：品质管理部：1、;第二部分：客户信息系统介绍客户;第三部分：投诉处理技巧1、如何;如何理解客户投诉投诉客户是信任;客户的需求： 不了解投;投诉客户的需求： 不满的;无标题;迅速带离接待现场查明真相从客户;接待客户投诉的专业态度电话应记;投诉出现后的心理准备企业的心理;处理投诉人员心理准备时刻提醒自;处理投诉不正确的心态害???、回避;平息顾客愤怒的技巧充分聆听同情;平息顾客愤怒的“禁止”法则1、;处理投诉的九句“禁语”1、没有;处理投诉的九句“禁语”7、我不;处理投诉“三不七要”三不：不回;客户满意服务的过程一、开始：1;客户满意服务的过程2、人性层面;如何接受客户的批评、抱怨及投诉;如何接受客户的批评、抱怨及投诉;案例分析2004年发生在深圳区;案例一 ： 一天，某大厦一常;启示与思考及时向客户表明真诚态;某日17：30分左右，业主保姆;启示