第10章顾客在服务传递中的角色2016.pptVIP

回顾上章内容;服务营销三角形;边界跨越者的冲突来源;内部营销战略;第10章;本章学习目标;服务质量5大差距模型;顾客不愿意或不能够完成角色;案例：IPRINT=在线自助印刷;讨论：;服务生产中顾客的角色;服务生产中顾客的角色;一、接受服务的顾客;一、接受服务的顾客;讨论：;二、“其他顾客”;1、破坏性的行为;2、引起耽搁;3、过度拥挤;4、不兼容的需要;思考:;;第二节 顾客的角色;一、顾客作为生产资源;三、顾客作为竞争者;三、顾客作为竞争者;三、顾客作为竞争者;三、顾客作为竞争者;讨论; 有效的顾客参与会提高满足顾客需要的可能性。;二、顾客作为服务质量和满意的贡献者;二、顾客作为服务质量和满意的贡献者;二、顾客作为服务质量和满意的贡献者;二、顾客作为服务质量和满意的贡献者;讨论;三、顾客作为竞争者;讨论：;三、顾客作为竞争者;回顾上次课内容;识别问题、解决共同???难题、不断的沟通、提供设备和工作空间及执行方案;顾客的角色;一、自我服务新技术的扩散;二、顾客使用自我服务技术;二、顾客使用自我服务技术;三、成功的自我服务技术;思考 服务提供商怎样才能增加顾客的有效参与？;第四节 增强顾客参与的战略;一、定义顾客的工作;二、吸引、教育和奖励;三、管理顾客组合;思考