论旺莱饭店顾客满意度和顾客忠诚度因素与策略学士学位毕业论文开题报告.docVIP

论旺莱饭店顾客满意度和顾客忠诚度因素与策略 毕业论文 学士学位论文开题报告 论文名称 旺莱饭店顾客满意因素分析与对策 学 号 姓 名 专业班级 填表日期 姓 名指导教师姓名指导教师职称论文名称论企业的顾客满意度和顾客忠诚度课题性质真题 □ 模拟题目 □ 其他 □报告时间报告地点预计学位论文完成时间：开题报告评议组成员名单姓 名职 称姓 名职 称1. 研究背景和意义简介 　1.11研究背景 市场经济是一种竞争经济，企业之间竞争的焦点之一就是服务的竞争，可以说，21 世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争。企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，在这其中，顾客满意是实现顾客需求的一个关键因素。 中国改革开放以来，企业己经从抢占市场空白的机会主义市场阶段，过渡到以国际市场竞争规则为指导的一个新的竞争格局、新的竞争规则的阶段。企业应从市场环境变化的角度，思考企业的营销应进行何种选择和变革，才能真正达到企业的持续发展。 目前，我国大多数企业还停留在“顾客至上”、“顾客就是上帝”的口号层面上，很少有企业能够把这种理念渗透到自己的经营行为中去，并有意识地自觉地为顾客服务。但中国目前有一部分企业已开始重视并实施顾客满意战略，并在这方面进行了研究，总的来说，中国的顾客满意战略研究缺乏系统性和完整性，在理论层面和实践环节都有待于进一步提高。 21 世纪是人类发展的一个崭新时期，世界经济的发展、科技的突飞猛进和 信息革命，将世界带入了一个前所未有的全球化时代，服务竞争也成为全球性的 竞争，任何企业都越来越不能忽视服务浪潮的冲击。 1.12 顾客满意研究的意义 随着我国买方市场的到来，企业与企业之间也展开了激烈的竞争，传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存，服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚的顾客已成为当前和今后市场竞争的主旋律。谁能够在竞争中率先实施顾客满意战略，谁就拥有市场竞争的主动权。因此，顾客满意不仅可以实现企业和顾客双赢的局面，更是企业构筑竞争能力，形成竞争优势的重要方式。 从根本上说，企业存在的目的就是满足顾客的需要；从竞争的意义上讲，让顾客满意，赢得顾客忠诚，是现代企业迎接挑战的基础和前提。因此，企业的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要，如何使顾客满意来进行。随着科学技术和企业管理水平的全面提高，顾客购买能力的增强和需求趋势的 变化，服务因素在市场的竞争中已取代产品的质量和价格而成为竞争的新焦点， 服务满意是顾客满意的保证。 如果一个企业拥有他人没有的服务是拥有竞争优势，而没有拥有他人的服务则是拥有竞争劣势。企业与顾客之间是一种合作和依赖的关系，二者应该长期合作，互动并实现双赢，共同保持竞争优势，在可能的情况下，将竞争劣势转化为竞争优势。2. 研究的主要内容和创新之处 主要内容： 顾客满意对企业起着越来越重要的作用。随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品成为主打产品。增强顾客满意度的最终目的是提高顾客忠诚。本文以理论为先导，系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后，以旺莱饭店为例，深入地探讨了顾客满意策略在实践 环节中的一些问题。进行旺莱饭店顾客满意因素分析并提出了旺莱饭店顾客满意度提升对策。 文章的创新点： 企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、质量、价格等指标是否优秀的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。应该采取科学的方法衡量企的顾客满意度和顾客忠诚度。并对此进行科学的分析，了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，找出问题所在，并以此作为服务质量改进的依据。进一步提高企业的顾客满意度，将满意顾客向忠诚顾客转化，才能使自己处于有利的竞争优势，从而实现企业的长期盈利，并且降低经营风险。3. 拟采取的研究方法 本文的研究视角在于：通过顾客满意理论综述，顾客满意相关概念的阐释，建立顾客满意模型，确立顾客满意指标，通过顾客满意调查，分析顾客满意的关键要素，为企业提出具体营销解决对策，并最终提升企业的竞争优势。论文将涉及服务营销、关系营销、质量管理、消费者行为学等研究领域，并运用经济数学上的一些分析方法，理论联系实际,对此进行科学的分析，了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，找出问题所在，并以此作为服务质量改进的依据。进一步提高企业的顾客满意度，将满意顾客向忠诚顾客转化，才能使自己处于有利的竞争优势，