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中国地产商域网 中国地产商域网 ISO9000在物业管理中的应用 近年来，人们对ISO9000的认识已不陌生，无论是工业企业，还是服务性行业都纷纷导入ISO9000质量管理体系。国际准化组织ISO在1987年推出ISO9000系列标准以来，已被70多个国家采用，对这个系列标准在全球如此广泛深刻的影响，有人称之为ISO9000现象。ISO9000现象推动了企业按照ISO9000系列标准的要求建立自身有效运转的质量保证体系作为保证产品质量和提供优质服务的管理基础。 一、ISO简介 ISO/IEC--国际电工委员会（产品质量标准）； ISO--国际标准化组织英文缩写； 2000版ISO9000族核心标准： ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语； ISO 9001：2000质量管理体系要求； ISO 9000：2000质量管理体系业绩改进指南； ISO 19011：2002质量和或环境管理体系审核指南。 质量管理体系的基础----八项管理原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方互利的关系。 二、建立ISO9000体系的目的 物业管理属于服务性行业，在企业内建立和健全质量体系是为了满足组织自身、顾客和社会的需要。根本目的在于提高物业管理的管理水平，增强企业竞争的综合实力。物业管理企业建立和健全质量管理体系，其目的具体来讲就是： 1.通过质量体系的运行，对影响服务质量的人员、设施、原料、方法和环境等因素和服务的全过程进行全面的控制； 2.通过质量体系的运行，达到有计划、有效地利用服务组织的、财、物。 三、建立ISO9000体系的意义 物业管理在我国尚属一种新兴行业，从形成到现在，发展时间较短，但随着行业的发展，社会的进步，逐渐被人们所接受、重视。传统的房屋管理模式已不适应人们的需要。谁开发、谁管理的管理模式已受到冲击，逐步迈向专业化、企业化的管理模式，市场化竞争的环境已逐步形成，而只有适应这种发展趋势的高质量、高水准的物业管理企业才能够生存和发展。 ISO9000族是世界服务质量管理经验的科学总结，实施这个标准对我们物业管理行业的经营管理和发展具有十分重要的意义，可以概括有以下几个方面： 1、 有利于加强物业管理企业内部的质量管理，使其管理制度化、系统化、规范化。 物业管理企业通过ISO9000的实施，形成以系统思想为指导的管理，建立起一整套规范化的体系。从职责明确的质量体系，保证全过程都处于受控状态。也就是说，从市场开发、服务设计、服务提供到评定和改进都能按照组织质量体系的运作要求和规定的程序进行，从而强化了服务组织的内部管理，使企业的管理制度化、系统化、规范化。 2、 有利于保证顾客和社会的需要和所要求的质量，取得顾客和社会的信任。 按照ISO9000要求，服务组织建立和健全了质量体系，这样的质量体系是从服务和社会的服务需要出发的，以顾客为中心以及经营市场的研究与分析。明确企业的义务，提出保证满足顾客和社会需要的服务提要，再按服务提要设计服务和服务提供，这样从组织管理上保证了企业具有明确的服务方针和目标。保证了满足市场需要和顾客至上，服务组织体系的运作和改进，也必然减少了服务质量的波动，使服务不走样稳定的提高水平，随着时间的推移，日积月累，就会使企业取得很好的信誉获得顾客和社会的信任。 3、 有利于物业管理企业经济效益的增长。 服务组织实施ISO9000，建立和健全了质量体系。管理上了一个新的台阶。扩大了市场占有的份额，取得了顾客和社会的信任，当然也就必然反映到企业所取得的经济效益上，从而达到企业经营的目的，这里值得注意的是，实施这个标准不是为了暂时利益的权宜之计，而是着眼于企业的长远发展，把近期的经济效益和长远的经济效益结合起来。 4、 有利于服务组织各层次人员素质的提高。 市场的竞争，组织间的竞争，特别是企业在市场上的竞争，说到底还是人才的竞争，任何企业最重要的资源是这个企业的员工，ISO9000重视人员的培训、开发和激励，通过这个标准的实施，使企业的员工在实践中学习和掌握系统思想和科学的管理方法，从而提高他们的综合素质和水平，这是企业长期立于不败之地的根本。 总之，物业管理企业建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量保证能力，增强员工的管理素质，更好地适应市场和顾客需求，为顾客提供稳定且高品质的服务，从而提高物业管理公司形象，增强顾客对物业管理公司的信心。推行ISO9000质量标准，可以从根本上提高服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人制转向法制，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的