中国移动营业-厅人员主动服务意识培训.pptVIP

; 主动服务意识及服务规范培训 主讲人：崔雪娟 ;课堂要求; 一起分享 共同成长 ;我们的时代;服务是什么？;中国移动的服务理念 ;服务就是SERVICE;以客户感知为导向！; 背景;;主动服务的必要性和重要性; 主动服务的意义与目的;主动服务的必要性和重要性;;自私;基本原理是关心; 没有主动积极的态度，就算做得很多也不会得到用户的认同。 ; 良好服务的一些小技巧与练习; 前7秒理论; 前7秒理论;热情; 感受微笑; 微笑;微笑; 沟通; 沟通练习;引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术高低呢？ ;营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。 问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想 要的答案。; 如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。; “请问您对现有的电话、网络服务满意吗” ; 主动推荐;;五百年前，西班牙女王告诫准备启程的哥伦布：“天使在想象里，魔鬼在细节中”。;营业人员服务规范——服务标准;营业人员服务规范——现场服务纪律;营业人员服务规范——七步服务流程;第一步：迎接客户 1、保持状态；2、客户距离台席1米时起身迎接；3、标准站姿；4、面带微笑。 第二步：致问候语 1、“您好，有什么可以帮您？”；2、面带微笑，升调；3、目光注视。 第三步：邀请客户入座 1、向客户说“请坐”；2、手势示意；3、目光注视；4、客户落座后自己再坐下。 第四步：确认客户信息 1、“请报手机号码”、“请报机主姓名”、“请输入您的密码”、“请出示您的证件”；2、目光交流，面部表情亲切、自然；3、语速适中，语调亲切；4、注意客户重要信息资料的保密。 第五步：唱收唱付 1、“谢谢，收您XX元”；2、“找您XX元”；3、离座致歉说明，归位致谢：“请稍等，我去复印您的证件”、“感谢您的等候” 第六步：双手正面正向递送票据 1、业务办理完毕，双手向客户呈递票据，票据正面朝上，正向呈递给客户；2、提醒客户核对并收好票据，“这是您的票据，请收好“ 第七步：送别客户 1、面带微笑，起身送别；2、声音响亮，“请慢走”、3、保持良好状态迎接下一位顾客;营业人员服务规范——着装要求; 营业人员服务规范——仪容要求;营业人员服务规范——姿态要求;二、几种常用站姿 1.“丁”字步式（适用于女士） 2.“V”字步式（男女皆可） 三、不良站姿 -身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、脚位不当 -双腿大叉、手位不当、半坐半立、浑身乱动 四、训练：顶书练习 ;走姿 ; 二、走姿要求 1.以稳重为佳。 2.行走时，身体重心微向前倾，挺胸、收腹、直腰、目视前方、双臂前后自然摆动。 3.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。;坐姿 ;济南乘务员展示规范坐姿;坐姿不同形式 ;蹲姿 ; 2.交叉式蹲姿（适用于女性，尤其着短裙的女性） (1)左脚前、右脚后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠。 (2)左膝向后下方伸向右侧；右脚脚跟抬起，脚掌着地；上身略向前倾，臀部朝下。 ;手势无处不在 ; 方向的指引;鞠躬 ;递接物品 ;递接物品 ;手持物品 ;服务规范——常用部分;; ;接待客户 主动热情 礼貌待客 态度亲切 办理业务 迅速准确 解答问题 耐心周到 接受意见 虚心诚恳;OVER