中国烟草客户经理工作手册.doc

客户经理工作手册 PAGE  海量烟草资料尽在烟界网（ HYPERLINK ），官方资料免费分享Q群：120615907。 中国烟草 客户经理工作手册 （ 试 行 ） 海量烟草资料尽在烟界网（ HYPERLINK ），官方资料免费分享Q群：120615907。 二〇〇七年四月 PAGE  牢记四个责任 客户“买不到”是我们的责任； 客户“卖不出”是我们的责任； 客户“不赚钱”是我们的责任； 客户“不满意”是我们的责任。 前 言 随着烟草行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》（以下简称《规范》），统一细化业务流程、统一规范作业标准，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和指导下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业商业企业《客户经理工作手册》、《市场经理工作手册》、《品牌经理工作手册》、《电话订货员工作手册》（以下统称《四员工作手册》）。 在2004年的大连网建现场会上，国家局何泽华副局长提出要逐步统一和规范一线“四员”岗位职责、作业流程及作业内容，并要求大连市烟草公司先行探索，积累经验。这次《四员工作手册》的编写，是以大连市烟草公司员工作业手册为蓝本，同时汲取了深圳、上海等地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验、好做法，按照统一性、科学性、实用性原则，根据网络一线操作岗位的实际需要，注重工作手册的针对性和有效性。编写过程中，我们认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推敲，数易其稿。 《四员工作手册》是对《规范》的细化和完善，进一步规范了客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货员的岗位职责、作业流程和工作要求。《四员工作手册》体例一致，包括“岗位说明”、“作业流程”、“作业内容及要求”三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、岗位职责和岗位对从业者的要求，到作业流程以及具体作业内容和要求，对如何做好岗位工作进行了比较细致、深入的描述。我们还以附录形式选编了一些参考资料，以供员工学习与借鉴。 《四员工作手册》的编写得到了大连、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江苏、河北、湖北、山东、广西、陕西、杭州、银川、青岛、南宁、太原、晋中、三明、武汉、成都、湖州等省、市烟草公司的大力支持和帮助，在此表示诚挚的谢意。 我们希望《四员工作手册》能够成为一线员工的工作指南。编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大同仁尤其是一线员工提出宝贵意见。 《四员工作手册》编写组 2007年4月 目 录  TOC \o 1-3 \h \z  HYPERLINK \l _Toc165080599 第一章 岗位说明  PAGEREF _Toc165080599 \h 1  HYPERLINK \l _Toc165080600 一、岗位业务能力  PAGEREF _Toc165080600 \h 1  HYPERLINK \l _Toc165080601 二、岗位职责  PAGEREF _Toc165080601 \h 2  HYPERLINK \l _Toc165080602 三、岗位要求  PAGEREF _Toc165080602 \h 2  HYPERLINK \l _Toc165080603 (一)客户关系管理  PAGEREF _Toc165080603 \h 2  HYPERLINK \l _Toc165080604 (二)卷烟市场维护  PAGEREF _Toc165080604 \h 4  HYPERLINK \l _Toc165080605 (三)卷烟品牌培育  PAGEREF _Toc165080605 \h 5  HYPERLINK \l _Toc165080606 第二章 作业流程  PAGEREF _Toc165080606 \h 7  HYPERLINK \l _Toc165080607 一、客户关系管理流程  PAGEREF _Toc165080607 \h 7  HYPERLINK \l _Toc165080608 (一)信息管理流程  PAGEREF _Toc165080608 \h 7  HYPERLINK \l _Toc165080609 (二)客户分类流程  PAGEREF _Toc165