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客户挽留
客户挽留;课程大纲;第一部分 挽留工作的价值;第一章 挽留工作现状;客户挽留的现状;成功挽留的原因分析;挽留现状的原因浅析;挽留对象的性质;第二章 客户的价值;客户价值流失的原因;忠诚客户的价值;客户挽留的意义;第三章 被挽留客户的认识;挽留对象的症状;电话接触中的要点;第二部分 客户挽留的流程;第一章 电话准备;准备中存在的问题;电话目标的设计;第二章 简明开场;常见开场白示范;优点分析;3个黄金问题;问题的特点;基于销售的开场白要素;开场白可能的误区;思考;问题的价值;问题的特点;基于满意度的开场白要素;开场白3种情景应对策略;第三章 原因探询;现状描述;成功的可能原因;优点分析;基于满意度的原因探询;捕捉原因探询的时机;探询的技巧;顾客的异议;异议的化解;第四章 事实澄清;澄清的标准动作;顾客对澄清的反应;异议的化解;第五章 行动建议;常见的补偿政策;行动建议的标准动作;常见的利益呈现;交易达成;行动建议的异议;悬崖勒马;第六章 特殊状况;原因分析;资费原因挽留流程;原因探询;理性分析;证据支持;承诺获取;假如无法挽回;第七章 圆满结束;思考;常见现象;结束的类型;第三部分 服务营销技能;第四部分 课程督导;学习重点回顾;知识转化的建议;谢 谢
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