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kano 模型的详尽解释 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事 Fumio Takahashi 于 1979 年 10 月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满 意与不满意标准引人质量管理领域，并于 1982 年日本质量管理大会第 12 届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》 ﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。 KANO 模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是 基本因素、绩效因素和激励因素。 1. 卡诺模型简介 卡诺模型（KANO 模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体 现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性； ⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。 ? 魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有 很大提升； ? 期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低； ? 必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低； ? 无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意； ? 反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降 KANO 问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反 应。 除了对于 Kano 属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分比，计算出 Better-Worse 系数，表示某功能 可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度。 ? 增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I) ? 消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I) Better，可以被解读为增加后的满意系数。better 的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，用户满意度 会提升；正值越大/越接近 1，表示对用户满意上的影响越大,用户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。 Worse，则可以被叫做消除后的不满意系数。其数值通常为负，代表如果不提供某种功能属性的话，用户的满意度 会降低；值越负向/越接近-1，表示对用户不满意上的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。 因此，根据 better-worse 系数，对系数绝对分值较高的功能/服务需求应当优先实施。 根据 better-worse 系数值，将散点图划分为四个象限。根据 better-worse 系数值，将散点图划分为四个象限。 ? 第一象限表示：better 系数值高，worse 系数绝对值也很高的情况。落入这一象限的属性，称之为是期望属 性，即表示产品提供此功能，用户满意度会提升，当不提供此功能，用户满意度就会降低，这是质量的竞争 性属性，应尽力去满足用户的期望型需求。提供用户喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争 对手并有所不同，引导用户加强对本产品的良好印象； ? 第二象限表示：better 系数值高，worse 系数绝对值低的情况。落入这一象限的属性，称之为是魅力属性， 即表示不提供此功能，用户满