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第九章 旅游服务策划 第一节旅游服务概述 旅游服务的特征 无形性 差异性 不可分离性 不可贮存性 参与性高 旅游服务中附带产品并通过产品实现服务 旅游服务构成 旅游服务的人员构成： 主体 客体 媒介 旅游服务的价值构成 技术性服务价值 功能性服务价值 员工价值 企业形象价值 旅游服务的分类 (一)按照服务与旅游的相关程度，旅游服务可以分为两类： 核心的旅游服务。 相关的旅游服务。 旅游服务的分类 (二)按照服务公众的不同，旅游服务可以分为两类： 旅游内部服务。是指为旅游企业内部的工作人员，如从业人员、基层员工、主管甚至股东提供的服务。 旅游外部服务。是指旅游企业为旅游者，包括潜在旅游者所提供的服务。 旅游服务的分类 (三)按照服务提供的过程、旅游服务可以分为： 售前服务 售中服务 售后服务 第二节旅游外部服务策划 旅游外部服务策划的基础 细分旅游市场 间接细分标准：统计学、地理、心理、行为 直接的细分标准：顾客期望 画出旅游服务圈 确定紧要关键时刻和特殊关键时刻 旅游外部服务策划实施过程信息、沟通需求管理策划 建立旅游者信息数据库 日积月累旅游者人口统计资料 面谈、问卷调查、报纸等获得旅游者心理、行为方面信息。 旅游者反馈信息 内部信息沟通要求畅通和一致 确保沟通主题的一致性和连续性 旅游外部服务策划实施过程旅游者参与服务需求管理策划 即时服务需求策划 包括旅游者提出的特殊服务要求，主要指常规操作之外的要求;旅游者的赞扬、抱怨和建议;旅行过程中特殊问题的处理等 旅游者自我服务策划 策划设计相应旅游产品 加强对旅游者培训 旅游外部服务策划实施过程旅游者期望管理策划 追根溯源，了解影响旅游者期望的各种因素，并对其进行控制，最终把旅游者的期望限制在企业所提供的范围。 直接方式如企业广告宣传、宣传材料、信息咨询 间接方式如企业环境等 旅游经营者创造的旅游期望要有能力实现，并兑现承诺。 旅游外部服务策划的目标和结果：获得旅游者的高度满意 旅游者满意度获得的途径：旅游者感知的旅游服务价值 旅游者满意度管理策划 1旅游者预期的旅游服务质量：购买前阶段策划 2旅游者经历的旅游服务质量：购中阶段策划 旅游服务产品的个性化 旅游服务员工的标准、及时、可靠、充足、高效化 有效双向沟通 美国内华州保健组织的顾客意见卡 3服务反馈跟踪：购后阶段策划 建立顾客（旅游者）意见卡：服务绩效衡量的方式 经常征求旅游者的意见 旅游者满意度管理策划 4旅游者抱怨的处理 鼓励旅游者提出自己的抱怨和建议 改善服务提供的方式，提高服务品质 第三节旅游内部服务策划 旅游内部服务策划，是指针对旅游企业的内部顾客，即主要员工而提供的服务策划。 树立共同愿景 共同愿景 “我们要创造什么”组织中人们所共同持有的意愿和理想。共同愿景是由个愿景汇集而成的。 树立共同愿景 建立共同愿景 1聆听和调查组织内员工的“个人愿景”，具体可以通过访谈和“员工意见卡”完成。 2设立共同愿景 3融入企业理想 “工作生活质量” (1)一份值得干的工作； (2)足够的工作条件； (3)足够的工资和福利条件； (4)工作的安定性； (5)有能力的监督； (6)工作成果的合理回报； (7)工作技能和职责方面成长和发展的机会； (8)获得荣誉的公平机会； (9)积极的社会氛围； (10)正义和公平； (11)对组织的期望等。 旅游内部服务策划 （一）旅游内部服务策划划理论 1．流水线法 流水线法要求对服务员工进行统一的、规范的训练，让他们按统一的模式为顾客提供服务。 流水线法具有高效率、低成本、交易量大等优点。 一般采用如下做法： (1)对工作任务进行简化； (2)明确劳动分工； (3)尽量用设备代替服务员的工作； (4)建立系统的服务制度和工作内容并使之标准化 (5)使服务员工的决策权尽量减少。 2．授权法 授权法是指给员工一定的自主权，让他们主动地、创造性地解决顾客服务中出现的问题。它强调对服务人员的尊重，重视“人性”的东西，反对让服务人员依照教条(规章、制度)工作。 旅游内部服务策划 1．采用授权法处理旅游者的即时服务需求 授权法的采用必须要以对员工的适当培训为基础。 2采用流水线法处理服务提供过程中须标准化的工作程序。 旅游服务策划中两种方法的比重，应视企业的具体倩况而定。 * *