优化质保期服务，推动信息化建设.pdfVIP

计算机系统应用 2006年12期邀列 优化质保期服务，推动信息化建设 李东松(中国航空结算中心系统运行部) 卢学哲 (北京赛迪信息工程监理有限公司) 近年来，随着国内经济发展，行业信息化应用已 相应的时间段内进行了多次服务，有经验的厂商工程 进入高速建设期。在建设过程中也暴露出了很多问 师会对若干次的检查结果进行比较，为信息系统工程 题，有一部分是工程的承建方对工程建设期比较重 业主方和承建方的技术维护人员提供技术知识支持 视，但是对竣工验收后的质保期比较漠视，甚至是对 服务。 质保期期间工作的内容缺乏了解，使得质保期工作流 ·依靠完备的服务网络、备件库和维护知识库， 于形式。 以电子邮件、电话服务、服务网站等方式，提供技术交 维护是信息系统生命周期重要一环，而且它与系 流和本地化支持服务。 统运行始终并存。系统维护显著地影响系统白勺质量， ·打补丁(patch)服务。 将其偏废或割裂所带来的代价往往要超过系统开发 需要注意的是，供应商的维护活动内容和提供方 式受限于它与买家(即信息系统工程承建方)的合同 的代价。所以作为工程主体建设者的承建单位必须重 约束。而且供应商的服务是仅面向它所能提供的产 视质保期的服务。通常按照合同规定，承建单位能够 品的基础功能，它并不关心该设备或基础软件在整个 在信息系统工程质保期提供维护服务的内容包括两 应用系统的使用状况。如果业主想了解更为全面的 大类：技术维护和维护管理。其中技术维护又分为硬 技术咨询服务，出钱购买是最有效的解决办法。有一 件系统维护和应用软件维护，前者的维护对象包括以 些国际厂商为了争取进入行业信息化领域，也提供一 外购的基础软件和网络、主机硬件设备搭建起来的信 定的免费服务。这些免费服务很大程度上有市场宣 息系统应用支撑环境，后者特指对承建单位开发应用 传的色彩，技术服务层面较低，帮助效果甚微，最终目 系统的维护。 的还是希望用户购买它们的产品。 业主方与这些厂商在交流层面上也存在着沟通 1硬件系统维护的主要内容 习惯的差异。需要业主方维护人员特别熟悉该产品 本身又包括供应商提供的保养服务、第三方外包 的技术配置参数和性能指标，然后才可以与供应商的 服务和承建单位提供系统服务三类。前两类是面向 技术售前和售后服务工程师做深入交流，这本身具有 设备或局部系统的维护，而最后一类则是面向整个系 很大难度。所以通常情况下，供应商喜欢与信息系统 统进行的维护。 承建单位签订合同，供应商技术人员与承建单位的的 1．1供应商提供的保养服务