基于顾客感知的服务质量提升研究以贵州群升豪生大酒店为例.doc

基于顾客感知的服务质量提升研究以贵州群升豪生大酒店为例 摘要：贵州群升豪生大酒店是贵安新区唯一一家国际五星级酒店,是由中国百强民营企业中国群升集团投资打造,由全球规模最大酒店管理公司美国温德姆酒店管理公司豪生酒店集团管理。本文以顾客感知的服务质量提升为研究切入点，对其进行研究，发现其自身存在的不足，并给出解决对策。研究个案不仅有利于该酒店的长久良好发展，同时给同等需要改善的酒店提供借鉴。 酒店；服务质量；顾客感知 Studies on customer perception of service quality improvement ——Take QunSHengHaoSHeng hotel as an example Abstract：QunSHengHaoSHeng hotel is the only five star hotel in Guizhou, it build up by the Chinese hundred strong private enterprises of China group investment,by the largest global hotel management companies wyndham hotel management companies in the United States Howard Johnson hotel group management. Based on customer perception of service quality improvement for the breakthrough point, to study on this hotel,we can found its own existence insufficiency, and gives countermeasures. Case study is not only beneficial to the long-term good of the hotel development, at the same time to the hotel of the same needs to be improved. Key words：Hotel;The quality of service;Customer perception 目 录 摘要 I 目 录 II 1前言 1 1.1研究背景 1 1.2研究目的 1 1.3研究的意义 1 1.4文献综述 2 2贵州群升豪生大酒店服务质量分析 3 2.1服务质量管理效率低 3 2.2各部门间服务协调性差 3 2.3服务质量水平不高 4 3贵州群升豪生大酒店服务质量提升策略 5 3.1 实施有效的质量管理控制方法 5 3.1.1 实行“首问责任制” 5 3.1.2 抓住“关键时刻” 5 3.1.3 对员工授权 5 3.2 提高酒店各部门的协调性 6 3.2.1 加强内部沟通 6 3.2.2 实行岗位轮换 6 3.2.3 培育企业文化 6 3.3坚持准确的服务质量理念 7 3.3.1 整体化服务理念 7 3.3.2 精细化服务理念 7 3.3.3 超值化服务理念 7 4结论与建议 8 4.1 结论 8 4.2 建议 8 4.2.1控制成本，满足顾客需求 8 4.2.2 结合文化进行创新 8 结 论 9 参考文献 10 致 谢 11 1前言 1.1研究背景 1.2研究目的 1.3研究的意义 1.4文献综述 2贵州群升豪生大酒店服务质量分析 2.1服务质量管理效率低 2.2各部门间服务协调性差 2.3服务质量水平不高 3贵州群升豪生大酒店服务质量提升策略 3.1 实施有效的质量管理控制方法 3.1.1 实行“首问责任制” 3.1.2 抓住“关键时刻” 3.1.3 对员工授权 3.2 提高酒店各部门的协调性 3.2.1 加强内部沟通 3.2.2 实行岗位轮换 3.2.3 培育企业文化 3.3坚持准确的服务质量理念 3.3.1 整体化服务理念 3.3.2 精细化服务理念 3.3.3 超值化服务理念 4结论与建议 4.1 结论 。 4.2 建议 4.2.1控制成本，满足顾客需求 4.2.2 结合文化进行创新 4.2.3提高员工素质结 论 参考文献 致 谢 论文得以完成，感谢教过我的老师，与我一起学习的同学，最重要的是感谢我的论文指导老师。老师从论文选题，资料收集，到论文定稿，他都付出了很多，四年来，学了很多，但是写一篇学位论文对我来说还是比较难的，但是老师一步步教会了我怎样写论文，在此像他表示感谢。 最后，感谢我的父母，因为有了他们，才有了现在的我。 贵州财经大学本科