网络客服岗位职责参考.docxVIP

网络部客服专员 入职必知说明书 网络部 2016/2/2  目 录 TOC \o 1-3 \h \u  HYPERLINK \l _Toc11828 岗位基本信息  PAGEREF _Toc11828 1  HYPERLINK \l _Toc2658 岗位任职资格  PAGEREF _Toc2658 1  HYPERLINK \l _Toc1080 基本技能要求  PAGEREF _Toc1080 1  HYPERLINK \l _Toc2175 进阶技能要求  PAGEREF _Toc2175 2  HYPERLINK \l _Toc3969 高级技能要求  PAGEREF _Toc3969 2  HYPERLINK \l _Toc17257 岗位工作职责  PAGEREF _Toc17257 2  HYPERLINK \l _Toc32666 学习  PAGEREF _Toc32666 2  HYPERLINK \l _Toc27451 标准化  PAGEREF _Toc27451 2  HYPERLINK \l _Toc4075 咨询服务/销售  PAGEREF _Toc4075 3  HYPERLINK \l _Toc21139 客户管理  PAGEREF _Toc21139 3  HYPERLINK \l _Toc550 岗位晋升通道  PAGEREF _Toc550 3  HYPERLINK \l _Toc12215 岗位工作规范  PAGEREF _Toc12215 3  HYPERLINK \l _Toc18768 在线咨询工作规范  PAGEREF _Toc18768 3  HYPERLINK \l _Toc20498 电话咨询工作规范  PAGEREF _Toc20498 4  HYPERLINK \l _Toc20951 客户管理工作规范  PAGEREF _Toc20951 4  HYPERLINK \l _Toc6234 岗位培训计划  PAGEREF _Toc6234 5  HYPERLINK \l _Toc30609 岗位常用表格  PAGEREF _Toc30609 5  HYPERLINK \l _Toc16153 岗位工作报告  PAGEREF _Toc16153 5  HYPERLINK \l _Toc166 具体工作内容  PAGEREF _Toc166 5  HYPERLINK \l _Toc23681 咨询服务工作  PAGEREF _Toc23681 5  HYPERLINK \l _Toc27809 客户管理工作  PAGEREF _Toc27809 6  HYPERLINK \l _Toc413 销售工作  PAGEREF _Toc413 6  HYPERLINK \l _Toc8517 岗位绩效考核  PAGEREF _Toc8517 6  HYPERLINK \l _Toc23144 量化指标（50%）  PAGEREF _Toc23144 6  HYPERLINK \l _Toc2779 工作质量度（30%）  PAGEREF _Toc2779 6  HYPERLINK \l _Toc14681 能力技巧（20%）  PAGEREF _Toc14681 6  PAGE \* MERGEFORMAT 8 岗位基本信息 岗位名称：网络客服专员 岗位人数：1名 所属部门：网络运营部 直属上级：网络运营主管 职位等级：初级、中级、高级 岗位薪资标准： 可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广 可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监 岗位任职资格 受教育程度：大专及以上； 工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验； 适合年龄：20-30之间 性别：不限 基本技能要求 每分钟打字速度在60字以上； 熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 良好的语言表达能力和沟通交流能力 熟悉电脑基本操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准 思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 具备数据统计的基础能力 团队合作意识及良好的学习能力 进阶技能要求 快速熟悉产品及服务的能力 会利用自定义快捷回复快速解决常规问题 熟悉常见电子