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酒店精益六西格玛管理模式研究 摘要：在综合梳理精益管理理论与六西格玛管理理论基础上，结合酒店行业特点，研究将两大质量管理理论相结合成一个精益六西格玛管理理论，并提出了相应的管理原则，构建了酒店精益六西格玛管理模式。然后以华美达长升大酒店为例，对精益六西格玛管理模式在酒店的应用做了一个形象化的举例说明，以期为酒店的有效管理提供一些微薄贡献。 关键词：精益；六西格玛管理；酒店；案例 Abstract：On the basis of comprehensive combination of lean management theory and six sigma management theory, and combining with the characteristics of the hotel industry,The research combines the two quality management theories into a lean six sigma management theory, and proposes the corresponding management principles, to build the hotel lean six sigma management mode.Then, take the ramada hotel for example to make a visualized illustrate about the application of lean six sigma management mode in the hotel, hoping to offer some modest contribution to the effective management of the hospitality. Keywords：Lean；six sigma management；hotel；Case 《2013中国饭店业发展报告》指出中国酒店业的经济增长由于受全球市场环境、八项规定六项禁令政策、能源消耗等因素的影响，正面临着“四升一降”的发展趋势，酒店餐饮业平均利润率为仅仅为7.6%。在微利时代到来之际，酒店面临着转型调整。酒店作为服务业，要想成功转型，必须提高服务效率，降低服务成本，提高服务质量。细数众多管理理论，精益生产和六西格玛管理理论的关键点就是速度，质量以及成本，无疑为解决酒店当前的管理困境带来了曙光。而将两大理论进行融合的管理模式带来的强大效益也逐渐吸引着管理者的眼球。源于日本丰田汽车制造业的精益生产理论以及来源于摩托罗拉制造业的六西格玛理论的结合形成精益六西格玛理论，这种融合式管理理论如何在服务业尤其是酒店业实施是我们当前面临的一大课题，文章将精益六西格玛管理理论基础上，结合一家酒店管理案例提出精益六西格玛在酒店业的应用管理模式。 一、精益六西格玛研究综述 精益生产最初是麻省理工学院对日本丰田JIT生产方式的称赞，意为投入“少”，产出“有益有效”,引起热烈反响，随后在管理界广泛推广。精益管理以标准化、数据化、流程再造、按需生产、零库存、零浪费为主要特征，主要通过流程再造控制成本，提高效率。学界对于精益管理有不同的理解，张海燕[1]认为精益管理是以最少的资源和最低成本实现管理的一种理念或文化，是一个分解、细化和实施的过程。并提出了通过统一精细化思想，完善管理制度，人性化管理以及文化建设等措施来实现精细化管理。盛大明[2]从管理意识，组织结构，信息沟通，员工文化素质四个方面提出公司实施精益生产的措施。 对于六西格玛管理的概念，Eckes[3]认为六西格玛管理是以顾客为中心，通过全员参与，流程改造以达到提高服务质量的目的。Mikel Harry[4]提出六西格玛管理是通过对企业生产流程的监控和重新设计，从而较少浪费，提高效率，提高顾客满意度。六西格玛管理的特点是对顾客真正关心，用数据和事实说话，关注流程，预防性管理，无缝合作[5]。殷蕾和蒋其芳（2005）[6]通过对喜达屋管理案例进行分析，认为酒店的六西格玛管理应该将优化流程的选择，顾客满意度，员工满意度以及项目普及型这四个因素作为首要考虑因素；提出了从酒店的组织结构，员工培训，项目选择，适用方法，酒店文化五个方面推行六西格玛管理。 N Fraser，Allison Stahl等[7][8]学者均通过实证研究证明了精益六西格玛管理理论用于服务业可以带来很大的经济效益。王志陵，王颖等[9][10]认为精益管理侧重于提高效率，降低成本，讲究速度，而六西格玛管理注重的是通过优化稳定流程提高质量。二者相结合可以有效的提高企业内部管理效率及企业绩效，增加了企业竞争的砝码。环视质量管理理论的发展，